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客户对律师的20个期望
出处:法律顾问网·涉外www.flguwen.com     时间:2014-07-23 18:10:09

客户对律师的20个期望


(美)苏珊·奥尼尔,(美)凯瑟琳·斯巴克曼

黄亦川,朱德芳译


一、跨出律师业务的第一步:与客户的交往


期望一:了解客户的意图


这还用说吗?在看到这个标题时,新律师往往会有一种多此一举的感觉。然而事实上,这正是许多律师经常犯下致命错误的地方。我们经常可以听到客户如下的抱怨:“我的律师根本就不了解问题的症结,还谈什么解决的方案呢?”或者:“我的律师从来就没有告诉我事情还有其他的解决办法,我是和别人一起吃饭聊天时才知道有这回事的。”这两个例子充分地显示出擅加臆测的危险性。律师必须弄清楚客户的需要而建立办案的方针。有些律师急于向客户炫耀以往办案的辉煌记录,而忽略了最重要的当务之急是眼前客户的需要。这些律师不但自以为是地、轻率地去猜测客户的意图,并且从不去仔细聆听客户真正的目的与面临的问题。他们的吹嘘只适合在酒廊饭馆中进行,不然就会错过虚心与客户讨论案情的机会。


当然在开始与客户交流之前你必须先确定你的方向:客户到底想要达到什么目的?虽然大多的新律师没有与客户直接接触的机会,我们还是必须去了解自己所负责的任务与客户的总体目标到底有什么关联。客户对资深律师的判断力与法务能力的信赖是很深的。事实上,律师的判断力是帮助客户检讨与澄清一件法律问题最不可缺少的因素,它更可以不时地帮助客户看出并解决一些客户本身完全没有预料到的问题。


要想充分地了解客户的意图,并不是一件容易的事。律师必须仔细地察言观色,从客户的一言一行中来看出他的意向与需求。有时候客户也能够一针见血地点出问题的所在,特别是客户的企业设有专职法务部门,法务人员自然对律师的业务非常了解。而非法律专业的客户在和律师交流时,往往难于很明确地表达自己的目的与想法。他们通常无法有系统地分析与整理自己的思路。在与律师的会谈中,他们经常会滔滔不绝地表达自己对案件的想法,提出自己所构想的解决方案,却完全不知道还有其他更有利的途径。有些非法律专业的客户则自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标。在这种情形下,有经验的律师不会对客户所说的话照单全收,他会在经过仔细分析与调查后,以客户所提供的资料为基础,而找出问题的所在与客户真正的意图。


律师也可以用问答的方式来探讨出客户的真正的目的。如果客户只告诉律师他的要求,却对他的最终目标守口如瓶,这时比较细心的律师就会放慢脚步,先问清楚客户到底葫芦里卖的什么药,再去采取行动。律师应该用提问与重述客户回答的方式,来逐渐接近问题的核心与客户的意图。对客户的陈述也不要只单单地听其表面的意思,它有其他的含义吗?这种问答的方式不但可以帮助律师了解客户的真实意图,也可使客户能够在律师的一再反问下,更清楚与明确地表达自己的想法。客户的顾虑、事实的真相以及总体的目标都在这样的一问一答中一览无余了。


将下列对你的期望应用到日常工作中


  弄清楚自己的任务在指导律师为客户服务的全盘计划中,占有什么样的地位,并不时地问自己:

  1.我的任务在客户的最终目的中处于什么地位?

  2.我真的了解什么样的结果才能让客户完全满意吗?

  3.客户的忧虑与其缓急顺序是什么?

  4.我了解指导律师的策略对我自己任务的影响吗?


期望二:向客户说明其所需要提供的协助


当然,与律师充分合作是客户的义务,然而及时地对客户说明需要的合作事项是什么,则是律师所责无旁贷的。例如,在税务诉讼案件中,律师应事先要求客户将收据、记录,以及其他有关的资料分门别类地整理出来以节省时间。客户不一定能够了解某些资料的必要性,律师在此时就得耐心地对客户解说需要的原因。如果有些资料由客户直接去收集要比律师来收集更符合经济原则,律师也可以考虑通知客户自己去收集。为了确保工作的顺利完成,律师最好以书面的方式将客户所答应提供的资料与工作通知客户,并在自己的工作日历上注下定期追踪的时间表。


有时候律师会视案情的需要而告诉他的客户,在律师采取某些行动或对相关情况进行查证之前,客户应该耐心地等待。有些律师只是模棱两可地要求客户:“在没有得到我的指示之前,千万不要轻举妄动。”这样的指示如果没有一个时间性,从客户的角度来说是很不切实际的。客户的企业不能因此而画上一个休止符,他每天仍然得不断地适应业务需要而作出各种的决定,这些决定都可能与他要求律师所办理的案件有连带的关系。这样的指示也会造成将客户排除在外的后果,律师必须时时记住客户是老板,律师是雇员。律师对客户最起码的责任是明确地告诉客户什么时候可以得到律师的回音,否则客户在许久没有听到律师进一步的指示下,自然地就会因为等不及而自行其是,将律师的叮嘱置之脑后了。


将下列对你的期望应用到日常工作中


  对下列的问题明确地作出决定并通知指导律师及客户:

  1.你需要从客户或其他方面得到些什么资料;

  2.为什么需要这些资料;

  3.什么时候需要这些资料。

  4.订出追踪客户进度的时间表。

  5.追踪客户的进展。


期望三:决定不同律师所担任的角色


  客户对不同律师在案件中所演的角色与功能,通常有他们自己的想法。因此指导律师必须先与客户沟通以便决定各个律师的角色定位。角色会因案情的不同而改变,甚至于在同样一件案子中,各个律师的角色也会视需要而变动。主任律师如何来决定律师团的功能与客户的目的是息息相关的。只有对于客户的业务有深入了解,才能正确地判断客户的期望以及适当地安排各个律师在处理案件的角色。


  毋庸置疑的是,客户绝对不希望律师在处理案件的过程中,表现得像一个事不关己的仲裁员,而是希望律师能够拿出处理自家事务时的热忱。除了提供法律方面的意见外,客户还期待律师们担任以下的角色:

  ――参谋;

  ――总指挥;

  ――协调员;

  ――教师;

  ――精神辅导员;

  ――诉讼代表;

  ――综合顾问;

  ――沟通联络员。


(1)参谋(Sounding board)


客户常常会要求律师对他们仍在萌芽阶段的构思或计划,进行分析、判断与调查。


(2)总指挥(quarterback)


  有些客户在向律师阐述案情后,便希望在案件的处理过程中,由律师负责掌握全局,不需要自己太多的操心与参与。他们希望律师能够充分了解他们的目的,找出最恰当的解决方式,并为达成目标拟定策略与方案。但是律师必须注意,另外有些客户却希望能够尽可能地参与案件的处理,律师如果不了解每位客户的不同意图而一意孤行,客户是不会满意的。


(3)协调员(Coordinator)


  客户希望律师能够引导与协调他们在办案过程中的参与程度,以及所应采取的种种配合行动。在诉讼过程中,律师必须协调并指引客户如何来应付对方律师的取证要求。律师当然不能只单单地对客户说:“给我所有有关某事项的资料。”律师得要求特定的档案,从其中去挑出哪些是与对方要求有关的。譬如在转交给客户对方律师的书面取证要求时,律师必须对客户的回答作详细的指示。律师一般会要求客户对某些问题作出一个初步的回答,再交由律师作最后的分析与定稿。当然在将回答转交给对方律师时,律师仍然得将所拟定的回答送交客户作最终的认可。律师同时也应当以一位教育者的身份对客户说明书面取证的法律强制性,因为有些敏感的问题客户是不太愿意回答的。


律师的任务不仅仅局限于诉讼方面。在生意场上,虽然客户仍然是负责谈判与作出最终的决定,律师还是担任着重要的协调角色。他必须确定公司内部各个部门协调一致,以顺利完成一项商业交易。例如企业的合并所涉及的层面较为复杂,此时律师就必须整合会计、资产评估、工程设计、经济分析等各部门的意见,并将之反映在合同条款中以促成合并的顺处进行。显然地,此时律师的功能已远远超出了单纯的法律咨询了。


(4)教师(Educator)


  律师担任教师的角色可以从两个角度来看。首先律师用教育的方式来协助客户了解各种不同解决问题的方案及其后果,并提出自己的建议,然后才由客户作出一个明智的决定。


  其次律师也可以教育客户相关的法令规章,来帮助客户应付日后类似的状况。例如你可以替客户设计一些常用的标准表格来处理日常例行的事务。你也可以用定期简报或公司内部座谈会的方式,来对客户解说新的法令与规章以及相应措施。


   绝大多数的客户都会非常感谢律师能够不厌其烦地教导自己如何来处理例行的日常业务,免却了每次为一点鸡毛蒜皮的小事,就得打电话向律师请教的不便。当然聪明的读者会想到,这样一来不是客户对律师的依赖性就减少了吗?客户对律师越仰仗,不是律师的业务量与收入就越高吗?然而这只是短视的看法,我们鼓励客户的独立性或许在短期内会减少一些业务量,但是这样做不但可以使我们不必浪费宝贵的时间去回答一些例行的小问题,因而有更多的时间来从事更有意义的工作,同时也会因此获得客户对我们专业精神的敬重,而更信任地将其他重要的业务交给我们处理。


(5)精神辅导员(stress manager)


别误会,这不是要求律师像保姆一样来安抚客户。当然事实上许多客户聘用律师的目的,就是希望律师能够为其分担业务上来自四面八方的压力。例如在诉讼过程中,律师就是担任客户的挡箭牌,替客户应付并承担对方律师种种令人难受的诉讼手段。客户也希望律师能够在自己采取一些并不受欢迎但是必要的措施时拔刀相助。譬如说当客户公司中负责协调劳资关系的部门,对于法务部门所指出的一些关于遣散员工的程序有不同意见时,法务部门就可聘请公司外的法律顾问居中协调,对劳资部门阐述这些程序在法律上的必要性。这样的客观意见较容易为劳资部门所接受,也就因而避免了一些公司内部的纷争了。


(6)诉讼代表(litigator)


律师作为客户的诉讼代表时,所采取的步骤与策略基本上是取决于客户的需求:不同客户对赢得诉讼的定义也各有不同。诉讼的结果往往会对客户其他的业务有各种程度的影响,所以律师千万不能将对某项业务的诉讼视为一件独立的行为。决定诉讼到底或是及时采取和解协议解决的方式,要看客户的需要与目的以及案情的发展而定。例如有些客户希望能早些摆脱诉讼责任的阴影,好继续进行另外的商业活动。有时候客户一方面想给对方一点教训,同时又希望能够继续维系彼此间的商业往来,此时律师就不能表现得太过强硬。反之,如果客户坚持认为对方是无理取闹,应该负所有的责任,这时律师就得采取较为强硬的姿态,不能手软。面对上述不同的情况,律师必须采取不同的方式来进行诉讼。律师作为诉讼代表,要视案情发展的情形来评估策略,分清楚什么该做,什么不该做。


当客户已下定决心诉讼到底时,他们期望律师能勇往直前地捍卫他们的权益。客户在这种情况下会告诉律师,“我要你抗争到底”,或“这家伙如芒在背,我已经厌倦任他摆布,我要反击”。纵使如此,律师仍然必须时时注意客户的态度是否有任何的转变,因为客户面临的商业情况不是一成不变的。有时候客户在气头上决定打官司,等到过了几天气消了,他的态度又逐渐软化。另外,突然间他也可能发现有与对方做另一桩买卖的好机会,因而不想再告对方了。因此指导律师必须随时根据情况来调整诉讼的策略与步骤。所以在案件进行的过程中,作为承办律师的你,在接获指示改变办案的方向与态度时,也不必大惊小怪。


指导律师的另一职责是判断客户的期望与要求是否切合实际。客户有时会过分高估了自己案子的胜算,或者根本不了解律师的作用与功能。此时律师就得小心从事:耐心地等客户的愤怒发泄完后,才与他客观地讨论案情与开销。律师在这种情形下所担任的角色是一位教育者兼辅导员。对于胜算不大的案子。要婉转地告诉客户为什么还是趁早了结的好。此外,让客户持续地了解案件的进展情况也是很必要的,如此,客户可以定期地对案子的目的与策略作进一步的评估。


(7)综合顾问(general counsel)


如果客户公司内部没有设立法务部门,他通常会希望律师能够为其监督正在进行的每一笔交易,并且对公司的日常事务提供法律咨询。同时,客户也期望律师能够注意法律发展的最新动向,以帮助他在个人及业务上作出适当的决策。当客户希望律师提供这样的服务时,他最基本的要求就是能够随时与律师保持联系。


(8)沟通联络员(liaison partner)


常常引案律师在接进一件案子后,就会将案子交给其他的律师去承办。在这种情况下,客户仍然会希望引案律师能够随时注意案件的进展情形而与其保持联系。因为客户之所以会将案子交给引案律师来办理,当然是他对引案律师个人的信赖。所以在客户对案情的进展有意见或疑问时,他自然地会希望能够透过和自己熟悉的引案律师来与承办律师交流。引案律师对客户的需求比较了解,若由他出面协调、沟通,往往会有比较好的效果。为了使引案律师有效地扮演居中联络的角色,他必须与客户保持密切的联系,并得有权力为满足客户的需要而随时调整工作人员的配置与策略的运用。


将下列对你的期望应用到日常工作中


你必须了解:

1.指导律师的地位与责任;

2.你的地位;

3.你的责任;

4.你的权限;

5.你对谁负责;

6.客户的地位与责任。


期望四:对办案所需时间、律师代理费与开销作一个预估


几乎所有的客户在委托律师办理一件案子时,都希望知道大概需要多少时间与费用。律师能够用敷衍的话例如“我会以合理的费用来替你办好这件案子”来搪塞客户的日子已经一去不返。如今精明的或者本身就有法务部门的客户是不会吃这一套的。他们很自然地期待律师能够对解决问题所需的时间与费用作一个合理的预估,并经常会主动地修改或删减律师所提出的预算与工作时间表。


(1)预估案件处理所需的时间


客户对于律师处理案件所需的时间通常会有自己的看法与期望。如果律师不事先与客户讨论案件处理的时间表,那么两者之间很可能会对这一问题有着南辕北辙的看法。


律师对于客户的目的、动机、轻重缓急以及与案件息息相关的其他事务的了解,是在为客户拟定时间表与工作计划时所不可或缺的。当交给客户一个时间表时,律师必须切记——客户很自然地会将此时间表视为一成不变的经典。所以当律师因为种种因素而无法照着时间表上的进度来推进工作,而又没有给客户一个圆满的解释时,无论工作做得多好,客户总是会有意见的。为了避免这些不愉快的事情,律师最好能够事先对客户解释,法律工作的时间表往往受制于法律的限制以及各种突发状况的影响。这样解释后,如果日后需要更动时间表,客户就比较容易谅解与接受了。


(2)律师代理费与开销


越来越多的客户希望律师能够主动地提出费用问题。他们更希望得到一个较明确的费用预估,而不单单是每小时的收费标准。客户一般认为费用的预估代表着律师收费的上限,所以最好事先和客户说清楚预估到底是不是上限,以免日后造成误会。


在办理业务的过程中,律师如果觉得预估的费用有偏低的趋势,最好马上与客户沟通,取得客户的谅解。或者在双方商议下采取另外比较经济的途径来节约。反过来说,如果律师没有及时地与客户沟通,就贸然地向客户收取超出预估的费用,这时无论你的工作做得多好,客户也是不会满意的。


案件委托书以及有关费用的协议代表了客户对律师的期望,也是律师开始为客户提供法律服务的依据。比较完备的案件委托书通常包括了律师对客户的目标的理解、代理的范围、律师的职责,以及费用协议等。费用协议又应包含收费的时限、收费的项目,以及各个参与办案律师或助理律师每小时收费标准等与客户有切身关系的事项。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


1.严格地遵守各项的交件日期;

2.仔细地订立一个工作时间表,客户与指导律师都仰仗着它来办事;

3.当发现有必要更动工作时间表时,要及时地报告指导律师;

4.培养自己对某类型案子所需费用的预估能力。


期望五:适当疏导客户不切实际的期望


律师从聆听客户的陈述以及向客户提问的过程中,可以体会出客户是否对律师的地位、权责,以及达成任务的能力等有着过高的期望。客户可能误认为律师可以凭借关系而打通任何环节,或者有些客户会认为一旦将案子委托给律师处理后,他就可以从此高枕无忧了。对于此一类型的客户,律师就得发挥教育者的功能来开导他们。


大多数的客户在找律师代理时,都会认为他们的案子是十拿九稳的;如不大获全胜他们是无法接受的。所以,如果最终的结果没有达到他们的期望,客户很自然地就会对律师感到非常的不满。因此律师必须不时地注意客户是否有种种不合理的期望,他必须使客户明白一件案子的成败,往往受到许多不同因素的影响。同时,律师也要切忌对案情作出太过乐观的评估,因而给客户带来过高的期望。如果律师对案情的评估是错误的,小则名誉受损,大则会被客户向律师协会投诉。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


当你发现客户对以下的事项有着不切实际的期望或存有误解时,应该立即 向指导律师反应:

1.你的权责;

2.案件可能的后果;

3.办案的费用;

4.办案的时间表;

5.办案的程序。


期望六:决定特定的业务处理程序


在承办一件案子时,我们往往需要一些特定的处理程序来管制与客户之间的通讯渠道、信件往来、收费的方式与细节、预付款的补偿、书面报告的格式、客户员工的借用等特殊事项。在与客户协商代理时,主导律师就必须从客户那儿问清楚,他有没有需要律师来遵循的一些特殊处理程序。设有法务部门的客户一般都会有制式的业务处理程序。当然有时客户会要求一些不可行的处理程序,此时律师就必须开诚不公地对客户的要求与其进行讨论,然后才能设计出一个能够满足互相需要的处理程序。


将下列对你的期望应用到日常工作中


确定下列事项有没有必须遵守的特定处理程序:

1.通讯渠道;

2.信件往来;

3.办案时间记录;

4.费用报告;

5.进度报告。


二、不间断地与客户保持联系;以强调法律服务的价值


期望七:向客户报告案件处理的进展与现况


除非律师定期而且清晰地向客户报告案件的办理情形与现况,大多数的客户是不会了解你到底在为他做些什么的。同样地,你的指导律师日理万机,如果你不主动地向他提出报告,他也是无从了解你办理某件案子的进度的。所以作为一名律师,一项很重要的职责就是要与客户和指导律师保持良好的沟通与联系。


律师不仅仅要及时告诉客户他们“必须知道”的事,他还得主动告诉客户他们想知道的事。客户期待律师报告的方式与频率都随着案子的不同而有异。这些细节在代理委托书中就应该规定清楚。客户对律师报告的期望大小,与案情的重要性以及客户个人的处事风格有着不可分离的关系。有些客户希望能时时掌握案件的处理情形,他们不但要求律师经常地向他们报告,还要过目所有来往的文书与信件。有些大而化之的客户则希望律师只在需要他们作某一个紧要的选择时,或是案情有重大进展时才去与他们联系。其他时候只要有定期的书面简报就可以了。


无论如何,律师得记住要将所有往来信件副本送交客户。就算是案情毫无进展时,律师也要与客户保持联系。因为有时案情处于胶着状态代表着对方不知所措,这种情况显然对我方是有利的。


在向客户提供书面或口头报告,或者是往来信件副本时,律师应该注意下列事项:


1.向客户表明你十分重视他所委托的案件;

2.确定你已照着客户的指示去办理了;

3.向客户报告最新的进展,并与客户讨论各种不同的策略与抉择。


律师如果不确定客户对案情报告的期望标准,最安全的措施是少做不如多做。当然还是先问清楚最好。律师往往只要稍加注意客户的言行举止,就可以看出什么是客户所期待的沟通频率。例如,一位客户老是打电话来询问案情的进展,这很可能表示此客户觉得他并没有足够的资讯来了解案情的现状与走向。有些律师在事情发生后几个星期才通知客户,这样客户当然会不高兴了。另外一个很好的建议就是每当与客户口头交流过后,最好将交谈的内容笔录下来,送交给客户。这样一方面有个依据,另一方面也可以减少因为各说各的话而产生误解的可能性。作为一位专业的律师就必须经常与客户讨论案情,将与案件有关的往来书信资料都制成副本送交客户,并且定期地向客户提出书面报告。如此不但可以使客户对案件的处理有充分的参与感,并且对你为他所做的工作有一个具体的认识。这样做的另一个好处就是在收代理费时,客户不会有不知所云的冤枉感觉。


以下所列的几点考虑可以帮助你评价自己的沟通能力。当你向指导律师或客户报告案件的时展情况时,想一想看你有没有及时地提供足够的资讯使他们能够:

1.了解案情的进展;

2.提出切要的问题;

3.产生并维持对你的专业判断力的信心;

4.提出反馈;

5.参与策略的拟定;

6.了解收费与工作量的关联性;

7.了解时间表、开支,或策略有所更动的原因;

8.了解各个律师及助理律的资历、工作量以及在办案过程中所担任的不同角色。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


1.指导律师必须随时让客户知道案情的进展,为了帮助他完成任务;

2.你是否提供了充分与及时的信息呢?

切记,只有一位满意的客户才能够回答下列的问题:“我的律师到底在为我干些什么?”


期望八:平易近人并迅速回客户的电话


客户在经常联络不到律师时,总会对律师产生如下的抱怨:“你到底有没有时间来处理我的案件?”律师是否平易近人可以从他回客户电话的速度中看出一个端倪。迅速的回电,能够让客户觉得他的案子受到律师及事务所的重视以及优先的处理。许多律师因为没有能在24小时内回复客户的来电,而遭到了应得的批评。


律师不接电话或不及时回电,有时候也会因而延误了许多时机。譬如说,客户可能有非常紧急的事情要通知律师,或者客户根本只不过是想替律师介绍一位新客户罢了。以下的建议可以帮助你增进你的沟通技巧,加强你与客户之间的联系:


1.与你的秘书密切配合,让客户有信心认为只要联络上你的秘书,就等于找到了你。你的秘书必须对你的行程安排了如指掌,可以明确地告诉客户你何时能够回电。预先告诉秘书什么人会打电话给你,并交代清楚秘书的应对。离开办公室之前一定要让秘书知道,并且告诉他你大概什么时候回来。外出时还得告诉秘书如何与你联络。


2.回客户电话应该是你备忘录上的当务之急。不要让客户有一种你是要打电话去催,才会有所行动的被动律师。如果客户正在等待你去向他说明案件的进展情形,你的沉默会让他认为你根本就没有在处理他的事情。


3.如果你给客户回电却无法联络上他时,不要轻易地放弃。你应该告诉他的秘书你什么时候会再打去,或者是约好一个再次通话的时间。同样地,你也最好有紧急联络客户的电话号码。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


建立以下的联络方式:

1.让你的秘书随时知道你的行踪;

2.告诉秘书如何回应你预期的电话;

3.对于客户的紧急电话,应该立刻回电,一般电话也要尽量在24小时内回电;

4.可以像订定约会一样,事先约定通电话的时间。


期望九:尽速答复客户的任何问题


虽然律师总是给人一种完美主义者的感觉,但是很少律师能够不顾代价地去追求完美的法律服务。事实上,指导律师与客户也不会期待办案律师的每一步骤是无懈可击的。因为完美的代价难免的是高价格与长时间,这些代价并不是每一位客户都愿意付出的。客户一般只期望律师能够积极地处理他们的案件,及时地向他们报告进展,并且尽速答复他们有关案情的询问。


客户通常希望律师能够在预定的时间之内,尽全力地完成他的案件。有些律师事前为了讨好客户,总是太过乐观地估计案件完成的时间,导致后来无法如期达到预定的目标,反而使客户更加地失望。一般而言,客户不会硬性地要求律师在某月某日完成任务,他们总是会给律师一段有弹性的期限。所以律师最好不要自告奋勇地给客户一个特定的完成任务日期,还是订一个较有弹性的期限,这样如果有突发状况而需要额外的时间时,律师就不至于失去信用。如果有一位客户坚持要律师提供一个确定的任务完成时间,律师必须非常审慎地在衡量各种因素后,才可给客户答复。


一旦预计完成任务的时间已经确定,律师就得不顾一切地按时去完成任务。如果发现实在没有办法在预计的日期完成任务,千万不要一误再误,必须立刻通知指导律师,好让指导律师能够及时地决定是否要变更办案的方针,或者通知客户。


将下列对你的期望应用到日常工作中:

1.尽速地回复客户的询问;

2.在确定无法如期完成任务时,尽快向领导报告;

3.将你的任务贯彻到底。


期望十:要求客户对法律服务提出反馈


越来越多的律师事务所在替客户办完案子以后,会要求客户对所里的服务作一个评价。他们会问客户:“在本所提供的服务中,比较令你们满意的是什么?又有哪些是我们所需要改进的?”询问客户的意见在其他各行各业早就行之有年,律师事务所实行此政策更可以得到下列的好处:这样做可以使客户认为,律师事务所非常希望能够为客户提供优良的法律服务。另外它也给指导律师或引案律师一个纠正错误的指针。


在与客户加强联系的前提下,征求客户对办案方针的反应也是其中非常重要的一个环节。这样可以加强客户的参与感。事实上,越来越多的客户已主动要求主任律师在决定办案策略时,事先征求他们的意见。他们也期待律师能够遵循他们所提出的指示。当然,如果律师对客户的指示不以为然,他应该尽力对客户分析利弊,以说服客户改变他们的想法。主任律师或引案律师也要主动地去发掘客户可能不满意的地方,然后及时加以改进。征求客户的反馈不但可以保持及推广律师自己的业务,还有可能为本所其他部门拉进一些业务。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


1.客户会对你的法律工作作一个什么样的评价?

2.哪方面是你的长处?

3.哪方面是你的弱点?

4.仔细阅读客户对你的评价表。


期望十一:使用客户熟悉的术语与其沟通


每一位律师都必须时时记住,你的任务就是为形形色色的客户提供法律的资讯、判断与建议。每一位客户都有他自己的目的、处事作风以及惯用的语言。因此为了确保与每一位客户都能进行良好的沟通,律师必须:1.用客户能够了解的通俗语言与其沟通;2.将每一件有关案件的发展对最终目标的影响,向客户解释清楚。举例来说,律师之间的通信往往充斥着专业法律术语,所以单单地将副本原封不动地寄给客户,对他是没有多大意义的。最好是加上一些浅显的注解来帮助客户了解通信的内容。


在与客户公司内部法务部门以及业务部门的人员一起开会时,切记不要只忙着与法务人员交流,而忽略了业务人员。客户公司既然安排业务人员来参加会议,自然有其必要性。所以他们也应当受到你的重视。最好在事先就弄清楚他们的职责,这样才容易在会议中与他们作适当的交流。


如果你在为客户准备一些法律工作成品,千万要记住尽量使用浅显而易懂的语言与格式,好让不是法律专业的客户也看得明白,而能够充分运用你所提供的资料来作出各种商业决策。尽可能地告诉客户你的结论,不要花太多的工夫来向客户解说得到结论的思路与根源。客户不是你的指导律师,他们一般对你的法理分析不感兴趣,他们只希望得到你针对达成最终目标所提出的建议。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


时时为客户着想:

1.用客户易懂的浅显语言来和他们交流;

2.针对客户的目标提出相关的建议;

3.多提结论,少做分析;

4.强调自己建议的优点。


期望十二:协调总体的法律服务


通常一个律师事务所在处理一件较繁琐的案子时,都是会有数名律师组成一个办案小组来协同办理的。此时的总体协调工作就显得益发地重要。客户常常抱怨小组的律师们协调不当,经常会有一件工作两人做的现象。这样的受害人是客户。因为他必须为同样的工作付两份的律师费。客户这种类似“三个和尚没水喝”的抱怨,完全是由于事务所内部工作小组的管理与协调不当所导致。客户当然应该期待律师事务所能够对每一个专案小组都有严密的管理与协调。客户最不愿意的,就是因为所里没有协调好,为同一件工作而付出重复的律师代理费。


为了有效率地处理一件案子,而又能够及时地将处理的进度向客户报告,工作小组的成员必须不时地保持密切的沟通。当客户在向与自己熟悉的律师询问某项业务的进展时,如果此项业务刚好是由工作小组的另一位律师在处理,而与客户熟悉的律师又因为疏于沟通,对此事一无所知,此时的客户对事务所的信心是难免会打一个很大的折扣的。如果一项业务是由一个工作小组来处理,最应该注意的事项就是要建立起明确的分工。新律师要确认他们有没有独立发函的权力,或是否每一份文件都要经过资深律师的审核才可定稿与发文。客户在接到陌生律师的来函时,是不会高兴的。更多的公司要求律师事务所,在组成小组处理他们的业务时,事先将成员的名单报备以征求他们的认可。报备的内容包括:成员的资历、任务、收费标准以及大概的工作时数等。


请考虑下列的问题:


――如何使小组的成员能够充分而有效地沟通?是定期会议呢?不定期讨论呢?或者是多多利用电子信箱呢?

――你是否曾经花了许多时间来研究或准备一份文件,到头来却发现小组的另一律师,或者你的助理早就完成了同样的任务。


定期的小组会议,对一项繁杂的业务来说是有益无害的。因为定期会议使律师们有准备的时间在会议中更能够有条理地提出遇到的种种问题以及业务的进展。建立一个整体案件流程表也是很必要的,表格内应包含所有小组成员的任务与进度。指导律师可以依照这份表格来了解案件的进展情形,并可以更有效率地决定日后任务的分配,以及办案的方针。


最好小组主任律师的秘书也参加会议,担任记录工作。这份记录可以提供给工作小组所有成员一份书面的工作概况报告,使每位律师都能够确实掌握整个案件的处理情形与进度,作为大家日后工作的参考。


当律师事务所需要所外其他单位协同办理一件案子时,就需要更密切的协调工作了。举例来说,如果一位被告客户的案子,需要一家会计事务所来提供有关财务方面的资讯,此时律师就得协助客户选择一家称职的会计事务所,并且要协助会计事务所来做出庭的准备工作。


另外律师在处理客户委托的业务时,经常需要与客户的非法顾问合作。如果客户指示律师在处理杂件有需要时,可以径行与他的非法律顾问接洽,律师仍然不可掉以轻心,务必要求客户将此指示用书面的方式送交该顾问,以免造成误会。


将下列对你的期望应用到日常工作中

牢牢记住:

1.每一位工作小组成员的职责;

2.你在工作上与谁来配合;

3.每隔多久你必须与同事讨论案件的进展;

4.工作小组会议的议程。


三、现实的社会:法律工作以服务客户为目的


期望十三:了解客户的行业


客户的目标与对律师的期望都不是凭空而来的。客户对律师的期望是根据他们的商业目标、生意机会、面临的各种问题、公司的特性,甚至于客户一时兴起的需要而产生的。就像律师实务工作会涉及特殊的术语,以及对各个不同法院作风的了解,各行各业也都有他们自己的惯例与新用的术语。律师如果希望能将他的法律专业能力表现在对客户的服务上面,他就必须对客户本身、客户的公司,以及客户所从事的行业有充分的了解。这样可以达到三个目的:(1)通晓客户的术语、立场与策略;(2)看出并分析客户行业所面临的特殊问题;并且(3)预测与了解客户的目标与其轻重缓急。当然了解的程度也不是一成不变的,它会根据为客户服务的项目不同而有异。


有时,对客户办公室的实地访问可以帮助律师了解客户的业务周期、工作环境,以及作业组织。另外,参观诉讼对方的工厂也很可能会对诉讼准备工作有所助益。许多律师就是在参观对方工厂的时候,发现了对方论点的一些漏洞,因而及时采取应对的措施,从而获得最终诉讼的胜利。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


收集与客户行业有关的信息,包括:

1.对客户目标有影响的行业发展趋势;

2.客户行业所面临的特殊困难;

3.客户行业所使用的商业与财务术语;

4.产品、服务、市场占有率、执该行业牛耳的领导人物;

5.从客户行业的关系人中收集资料;

6.熟悉该行业的社团及刊物。


期望十四:考虑现实的情况


欠缺经验的律师通常会忽略客户对他非常重要的一点期望:那就是期望能够从各种不同的角度来分析客户的目标或难题,以找出问题的根源,并且拟定解决的方案。切实可行的方案不但要从法律观点来着眼,也不可忽视对现实状况的考虑。正如美国律师协会标准守则第2条第1款所规定:“在提供客户建议时,律师不仅应该考虑法律层面,还必须顾及道德、经济、社会以及政治等与客户有关的各种因素。”


将下列对你的期望应用到日常工作中


随时都要注意你的建议是否考虑到:

1.客户的业务目标;

2.客户的切身问题。


期望十五:洞悉与案件相关的问题


律师在承办一件自己专长领域内的案子时,也应该不断地考虑,是否有一些其他方面的法律问题,可能会对案子有所影响。例如一位专业破产法律师,同时就必须考虑到税法、不动产法、劳资关系法,以及收购与合并法等相关问题。新律师尤其需要注意这个问题,因为法学院的教育并没有给学生这方面的训练。学生上一门课时只专注于课内的主题,一般不会去考虑其他相关的问题。举例来说,学生在合同法的考试中,如果花时间去讨论相关的侵权法问题,教授是不会给他好成绩的。然而在现实的律师执业中,每一位称职的律师在办案时,都必须要求自己跳出案件主旨的界限,而考虑各种相关的法律问题。


律所如果能够定期举办各种所内再教育,要求新律师参加由所内其他专业的律师主持的座谈会,将会使新律师对各种不同法律领域的关联性有着更加深刻的了解。举例来说,当客户的业务涉及高科技或者国际贸易时,就必须由所内各种不同领域的律师组成专案小组,才能够为客户提供称职的法律服务。


将下列对你的期望应用到日常工作中:


1.熟悉不同法律领域在执行业务时的相互关联;

2.注意那些需要不同专业的律师们合作才能顺处办理的业务,如何协调不同专业的律师来协办业务?


期望十六:设计符合客户需要的解决方案


客户最基本的期望就是要求律师想办法来达到他们的目的,或是解决他们的难题。当客户的提案被律师否决时,客户的下一个问题必然是,“那么,我该怎么办?”一般而言,客户很少能够将他们的情况或者是遭遇的难题,有条不紊地向律师说明白。律师自己必须经由与客户的交流,用充分的创意来找出客户的问题症结,来帮助客户从各种可能的解决方案中,选定一个最适合他需要的方案。


有创意地解决客户的问题,并不意味着在法律的研究与分析上偷工减料。有创意的律师和其他的优秀律师一样,办起案来同样是事无巨细的。但是前者更能够仔细聆听客户的需求,专注于客户的总体目标与缓急顺序,并时时与客户交流,针对客户所面临的问题来为他设计一个解决方案。


将下列对你的期望应用到日常工作中:

保持一个敢作敢为的态度。

如果注意下列的事项,你将更容易地替客户拟定解决问题的方案:

1.定期反省,你的所作所为到底有没有达到预期的效果;

2.随时对你所作的假设想提出质疑;

3.想想有没有其他更好的解决办法;

4.斟酌每一个方案的经济效益以及风险。


期望十七:处理案件符合经济原则


客户总是希望律师能够既迅速又有效地来处理他们的法律业务。律师在办理任何一件案子时也不要忘了扪心自问――“得花多少时间?得花多少钱”?那种不计成本,只求结果的大手笔时代已成过去。如今每一位客户都会对律师费精打细算。客户经常会拒绝支付他们认为不合理的费用,有些负责的律师也会主动删除一些无法交代的费用。无论如何,这种不愉快的情形一旦发生,损失的总是律师事务所。


由于客户对案件的需时与费用都有一些自己的概念,律师最好在一开始就对费用与时间的问题与客户在委托书中达成共识。在费用与时间决定后,律师就得尽力去遵守。如果实在因为案情的变化而无法在预定的时间与费用内完成任务,就必须尽快地向客户说明。因为客户本身也有一定的预算与进度,随时变动是行不通的。一份完备的委托书应该包括以下的事项:

――客户的目标;

――律师服务的范围;

――客户应该提供的协助;

――律师代理费的安排;

――助理人员的安排、资历与收费标准;

――收费的方式;

――收费的时间。


律师的任务之一就是要随时衡量案子的总体经济效益,例如,为办案所花费的时间与金钱,是否与案子的可能回收、标的,以及预算有一个合理的关系。当然这只是一个估计,并没有一定的数学公式可以依循。完全要靠律师从客户的立场,来作一个全盘的考虑。


承办律师如果发现按照现行的方案进行下去,经济效益将比一开始时的预估降低许多,这时候他就得及时地向指导律师提出报告。指导律师就必须与客户商讨,来决定是否需要更改办案的方针,或者是修订客户的目标。


将下列对你的期望应用到日常工作中:

1.遵守委托书中的各项协定;

2.随时注意总体办案的经济效益;

3.如果发现办案费将超出预估或者得不偿失,及时通知指导律师;

4.收费清单要清楚易懂。


期望十八:作为客户的业务参谋


在传统的律师与客户的关系中,客户仅仅是在面临法律纠纷或是进行某笔交易时,才会想到要与律师联系。然而,现在有越来越多的客户希望律师能做他们的参谋,对客户尚在萌芽阶段的主意出谋划策。举例来说,一位客户从事财务咨询服务。为了节省人事开支,他不希望长期聘用一些专业人员,而希望用顾问的方式在有需要时才去向他们咨询。这些顾问包括律师、会计师、精算师、财务顾问、管理顾问各一名。其中律师担任着主要顾问的角色,他不但对公司的初步计划提供法律意见,同时也提供一些有关实务的建议。如此公司在一开始就可以决定哪些计划可行,哪些不可行,省掉了许多摸索与尝试的时间。等到公司决定采取某个方案后,律师又介入来担任法律顾问以及文件拟定等工作。


将下列对你的期望应用到日常工作中:

观察指导律师如何为客户服务:

1.作为客户的资讯来源;

2.作为客户新点子的顾问。


期望十九:为客户提供最新的法律动向以及相应策略


一名成功的企业家会随时关注与自身业务有关的法律动态及执行部门,以保持他在该行业上的优势地位。因此,作为他的律师,不断地向客户提供这些信息就是你的首要责任。这样做还可以巩固并且增强客户对你的信心,也可以避免客户老是道听途说地从外行人口中得知一些并不正确的法律信息。当然最重要的还是我们不希望客户因为对新法律的不熟悉或误解,而在商场上吃了大亏。


在向客户提供新的法律动态时,最好以实用的方式来引发客户的兴趣。看看这些新的法律规定能否为客户带来的商业机会,或者可以解决他的某些难题。可以考虑用一种定期简讯的方式,来向客户提供一些有关新立法、判例以及一些商业契机等信息。


将下列对你的期望应用到日常工作中

随时向客户提供下列信息:

1.正在通过立法程序的新法条;

2.新的法院判例;

3.商业契机;

4.用浅显易懂的语言与客户交流。


期望二十:了解客户本身法务部门的职责


一般设有法务部门的公司,在需要外援律师协助业务时,通常都是由法务部门的律师直接与外界律师接触。换句话说,此时对你的期望与一般非法律专业的客户是有一些差别的。为了能更好地了解这些律师对你的期望,你最好先去了解:他们在公司的责任与地位,以及他们延聘外援律师的理由为何。


1.客户法务部门的职责


一家公司的法务部门,自然是为了处理该公司的法律事务而设立的。法务部门负责提供有关法律问题的咨询,以协助公司达成其存在的最终目标――为股权人获取适当的利润。公司的主管不但期望内部的律师为其解决现今面对的问题,同时也希望他们能够预测到未来可能发生的问题,而采取一些防范的措施。他们的建议必须反映出对公司营运目标、哲学、作业程序、人事,以及商机与经济困难等事项的深入了解。另外为公司开源节流也是内部律师的职责之一。


2.何时聘用外援律师协助处理业务


公司法务部门聘用外援律师协办业务的方式,随着公司与业务的不同而各有异。举例来说,公司在面临一件复杂而需要许多不同专业律师来协同办理的案子时,就很可能会聘用外援律师。或者当公司必须前往外地去应诉或起诉时,也会需要聘用对当地法律与人事都较为熟悉的本地律师来协助处理。


3.如何选聘外援律师


外援律师的选择通常是经由公司法务部门的律师,根据他们以往与对方在业务上交往的经验所推荐的。法务们经常会推荐他们以往的对手来为公司效力。因为律师业没有永久的朋友,也没有永久的敌人。大家在代理不同客户时的敌对关系应该是对事而不对人的。另外在决定外援律师的人选时,选择某律师远远不如选择某律师事务所来得重要。因为在如今代表企业的办案实务中,很少的案子是由一位律师单枪匹马来办理的,大多数的案子必须获得整个事务所的支援与协助。


4.建立公司法务顾问与外援律师的分工规则


公司内部律师一般都对外援律师有着明确的期望。在签订委托书的时候,他们会对业务的目标与轻重缓急都有详细的讨论。在双方达成共识后,主任外援律师就会同内部律师在任务上作一个详细的分工,并订立一个工作时间表。内部律师最关心的事,除了完成任务外,毫无疑问地就是外援律师代理费的控制了。内部律师会提出一个预算并且讨论收费与付费的方式。大多数公司在一件案子的处理过程中,会定期地监控外援律师收费的记录。如果外援律师对费用的控制掉以轻心,很可能就会被炒鱿鱼了。


请参考下列的实务问题:


某公司法务部门的律师外聘了一位专职诉讼律师,来协助处理一件合同纠纷案。在分析案情后,法务部门的律师认为有必要让诉讼律师与数位派在外地分公司的经理们,亲自见面来商讨一些案情问题。可是公司在两个月后就进入业务旺季,到时候再想将这些外地的经理聚在一起更是难上加难。正好三星期后这些经理都必须来总公司参加一项会议。法务部门的律师为了节约经费,就利用这个机会,在空当时间内仓促进安排了一个诉讼律师与经理之间的会议。在会议中,诉讼律师由于时间仓促而准备不周,只能就案情的进展大略地对经理们作一个简介,并没有很深入地讨论。六个星期后,诉讼律师发现由于案情的需要,他必须再与这些经理见面作进一步的商讨。法务部门的律师很不高兴,他们认为外援律师在第一次会议时就应该处理完这些问题,显然没有将公司的时间与开支放在心上。当公司的主管在审核律师费时,发现了这两次会议的支出,也非常不高兴。他们认为法务部门的律师没有好好控制案子的进行与开支。


外援律师应该怎么做才是正确的呢?


如果当初外援律师认为第一次仓促从事的会议时机未到,就应该及时将他的理由告诉法务部门负责筹备会议的律师。就算法务部门的律师坚持开会,外援律师也必须在会议中说清楚他的立场,提醒法务部门的律师与经理们,现在他们只能讨论一些初步的问题,日后仍然必须再召开会议来对案情作进一步的研究。


5.团队精神


公司法务部门的律师在需要延聘外援律师并肩作战时,自然希望能够互相合作无间。保持密切的联系与明确的分工是达到合作无间这个目标的要素。


由于律师工作具有强烈的时间性,公司内部的律师在办案时都希望能随时与他们的外援律师保持联系,以应付突发的情况。举例来说,公司主管指定其法务部门律师在下班前,为公司的董事会准备一份案情报告。律师在写这份报告时需要从外援律师处获取一些分析资料。此时如果无法及时与外援律师联络上,公司的内部律师很自然地就会对该外援律师产生不满的情绪。


公司内部律师与外援律师之间的定期交流与协调,是圆满完成他们各自的任务所不可缺少的。例如,外援律师需要从内部律师处得知公司的政策、作业程序、人事安排,以及其他有关公司的实务状况。当外援律师在协助一位公司职员准备应付对方律师的口头取证时,如果他能够事先与公司内部律师协商,很可能就因而得知一些己方证词的弱点,而更有效地采取一些相应措施。


为了使自己能够圆满完成督导外援律师协助办案的职责,公司法务人员一般都要求参与外援律师对案件解决方案的评估工作。此外,由于他们对公司的营运目标、业务着眼点、轻重缓急、风险评估以及综合期望等各方面都非常熟悉,有他们来参与解决方案的评估也是理所当然的。对外援律师而言,与内部律师――他们的客户――保持良好的沟通渠道,是他们达成客户期望所必备的条件之一。譬如说,有时候公司主管因为有新的商业机会,而决定与对方握手言和。可是外援律师因为与内部律师的沟通并不紧密,不了解这个情况,而继续地对对方毫不留情地加以追击。这样做不但违背了客户的意旨,还很可能扰乱了公司的营运方针。


作为律师,你将有许多机会与客户公司内部的律师有业务上的往来。千万不要以一成不变的方式来对待他们,每一家公司都有他们自己不同的需要、目标,以及管理风格。要能够随时地调整自己的言行来适应对方的变化。


作为一家公司的外援律师,你的任务与职责将随着事务所与客户公司之间的关系,以及工作的性质不同而有异。无论你的任务是什么,你的主要目标不外乎协助客户公司内部的律师来解决法律难题。所以与他们保持良好的关系是非常重要的。


将下列对你的期望应用到日常工作中

当受聘为客户公司的外援律师时,你必须了解:

1.指导律师的任务;

2.你作为承办律师的任务;

3.客户公司法务部门律师的任务。


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