北京市消协点评家电行业三大“潜规则”，建议予以规范

最近，针对消费者反映比较集中的家电安装及收费问题，北京市消费者协会邀请20余名志愿者对部分家电卖场、商场的家电柜台开展了消费调查活动。

本次活动主要针对平板电视、柜式空调、洗衣机、抽油烟机和燃气热水器五大类近30个品牌的产品安装服务收费情况进行了调查。 发现的主要问题是：

一是市场上销售的部分平板电视存在涉嫌强制交易与不合理的二次收费。目前，市场上销售的平板电视基本上都需要进行上门组装或安装。其组装安装模式无外乎两种，一种是用底座支撑，另一种是通过支架壁挂式安装，但无论是用哪一种方式，都是平板电视必须要使用的，否则消费者无法正常观看。通过调查发现部分电视生产企业对于底座与支架组装、安装存在着收费行为。此次调查共涉及了国内外11个品牌共30余个型号的产品，其中45%的品牌存在着对电视机底座和支架二者都收费的情况。还有部分品牌是按照电视机尺寸提出收费，如对37寸以上的电视机的底座和支架收费，37寸以下的底座和支架二选一免费。目前底座收费从100到200元不等，支架从50元到500元不等。

消协观点：经营者应保障商品的完整性及正常使用，保证商品具备应有的使用价值。电视机底座或挂件是电视机作为完整商品的必要组成部分，而正常组装或安装也是保证其商品的完整性及使用性公认的、不言而喻的附随义务。经营者要求消费者对底座或挂架单独或另外付费，其行为明显属于将不可分割的商品分割销售，涉嫌强制消费者二次付费。经营者行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，侵害了消费者的公平交易权。

消协建议：电视机底座或挂件应以二选一形式免费向消费者提供。

二是市场上两匹以上（含两匹）空调柜机不配备插头，且缺乏相应的保护措施，侵害消费者安全权。此次调查共涉及11个品牌30余型号空调，100%的品牌两匹（含两匹）空调在电源线上都未配备电源插头，产品运至消费者家中，需要另行购买插头，价格从２０元至５０元不等，且对于不配备插头的情况一般需要消费者询问才会告知。经营者理由是柜机功率较大，消费者家中的线路情况又各不相同，如果配备插头消费者贸然通电情况下，可能会因为电路环境问题造成安全隐患，且已经明示给消费者此类空调不配备电源插头。

消协观点：柜式空调因其功率大的特性存在安全隐患,经营者通过店堂告示明示不提供插头及客观上迫使消费者另行购买插头的行为，实质上是在减轻自身本应向消费者提供安全保护措施的合同附随义务，构成不合理的二次收费。消费者自行采购插头，因存在产品质量及款式匹配等问题，同样也存在安全隐患。经营者行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，侵害了消费者安全权。

消协建议：经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，在提供空调柜机安装时，免费向消费者提供安全插头。

三是目前市场上需要上门安装的家电商品如洗衣机、油烟机、燃气热水器、壁挂式空调等商品，随机附带的配件尤其是管件长度较短，客观上加大消费者的付费压力。此次调查涉及了上述四大类27个品牌的国内家电商品。一是经营者安装的价格标准一般都不主动告知。27个品牌中只有三家企业主动告知安装时，所需其他管件的大概长度和价格标准，其余24家均未主动告知，侵害了消费者的知情权。二是产品的随机管件长度过短，迫使消费者需二次购买相应的配件产品。以洗衣机为例，免费管长度一般为80cm到110cm，多数消费者家庭都需要再增加管线或改造现有管线。三是产品随机安装管件等辅料价格明显高于市场上同类商品，有的甚至高出50%。且经营者在安装时才提出需另行增加管线，因时间关系，消费者往往不会到市场上另行购买，只能被动接受高价产品。

消协观点：家电商品的安装服务是商品正常使用密不可分的一部分，经营者应当事前告知消费者商品上门安装服务的相关信息。同时行业应论证符合一般家庭正常使用的配件标准，保障消费者的正常使用。

消协建议：经营者应提供合理数量和价格的附件，必须额外增加附件方可正常使用的，应在交易之前向消费者明示。

针对上述问题，北京市消费者协会认为：一是应尽快修改和完善相应家电商品的质量标准。该标准既要符合产品特性与客观使用条件，同时更要尊重日常消费习惯与需求，使产品更加安全、实用、易了解、易操作，保护消费者的合法权益。二是相关部门应进一步加大管理和执法力度。及时规范经营者的生产和销售行为。三是家电行业应加强自律，通过行业管理与行业规范，完善行业服务标准，引导企业修改侵害消费者合法权益的相关交易规则，构建良好的家电消费生态环境，促进行业健康发展