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律师在咨询、接待中的技巧
出处:法律顾问网·涉外www.flguwen.com     时间:2014-09-01 16:23:29

作者:王绍涛(云南大韬律师事务所律师)


今天向大家推送的是云南大韬律师事务所王绍涛主任的一篇讲话稿,我们认为该篇讲话归纳总结了律师“如何接待咨询”的相关技能。该文通俗易懂、深入浅出,可以让年轻律师迅速掌握咨询业务的关键;该文没有华丽的词藻,但可以读出“专注的力量”。


今天组织大家学习,主要就是针对刚开始值班接待咨询热线的新律师、年轻律师,应当如何值班?如何接待?如何更好的回答当事人的咨询?要解决这几个问题,首先我们就应该明白咨询的目的,当事人咨询的目的是什么?律师接待咨询的目的又是什么?这是每个进入律师行业的人都要首先面对,而且必须解决的问题。


对律师来说,接受当事人的咨询不是炫耀自己的法律功底,也不是简单的能解答当事人提出的问题。而是能要给当事人找到解决问题的最佳方案,或者帮助当事人解决问题,只有在这种情况下,当事人才可能将财产、自由,甚至于生命托付给你,使你获得案源,抓住商机。


也就是说,对当事人来说,咨询律师不是为了听律师“念法条”,当事人关心的是法律规定对我的影响是什么?律师能在法律知识的支撑中,为我找到一个怎样的解决问题的方案?


律师是一个实务性、操作性很强的职业。并不是说读了多少书、有多高的文凭就一定能够正确的面对法律实务,正确的面对当事人。或者说就能成功地完成这个法律事务。


什么是一个成功案子?如何算一位成功的律师?就是即便这个案子你败诉了,当事人对你也没有怨言,最起码的底线是对你没有怨言,如果能做到败诉了他仍然还感激你,感谢你,那么你就是成功的。


任何人进入律师行业,都需要一个长期的、通过与老律师的一种师徒关系起步,就像医生一样,没有哪个医生可以从医学院直接上手术台操刀。但是很多律师没有这样的机会或者说没有经过这种正统方式的起步,这就导致很多东西可能从一开始就是错误的。针对这个问题,我们才要实行“上会制度”,简单的意思就是对于非法学专业出身的新律师,以及办理非专业方向案件的律师,这两类律师,我们就要对他们所做的案件,根据案子的难易程度由该专业的部门主任组织部门律师讨论具体的办案思路,当事人请了一个律师,但整个律师事务所相关专业的律师都在为整个案件出谋划策。这也相当于医院的会诊制度。


也许有的新律师已经自信满满,但也有部分律师仍然是一头雾水。今天这次学习就是为了给大家有所提高。那到底怎么衡量你的咨询、接待是合格的,这就是我今天要讲的内容。


现在我们先回过头来想想,你们听到的,看到的,你们身边的律师,甚至包括你们自己,是否有一个咨询长时间的与当事人纠缠,一个上午或者一个电话从这边打到那边,长期纠结着一个问题,有没有这种情况?有没有在咨询时,律师和当事人相互之间已经开始辩论起来,甚至在电话里面发火?有没有当事人只要已提出一个问题就马上开始解答,然后提出下一个问题又开始解答,从而导致言不由衷,甚至前后矛盾,有没有这种情况?还有的就是遇到自己非专业方面的咨询,有的律师连自己回答的时候都是底气不足的,逻辑混乱,在这种情况下,作为当事人怎么可能把他的财产、甚至他的身家性命托付给你呢?这些问题是年轻律师普遍面临的问题。那么如何改变这一切?如何让新律师能够快速的适应这种接待?如何让你们找到一个“葵花宝典”?


我从两个方面为大家阐述,一个方面是狭义的咨询,第二个方面是广义的咨询。


所谓“狭义的咨询”是什么呢?


狭义的咨询,也就是对法律问题本身的咨询。针对这类型的咨询其实就是三个步骤。即一“听”、二“问”、三“回答”。


第一步,听。何谓“听”?实际上就是要学会倾听,认真倾听。


这是一个非常重要的环节,大家平时在咨询中经常存在一个问题,就是没有认真的,冷静的去倾听,而是非常着急的就开始问,或者开始回答。其实,学会倾听是一个人最基本的素质,最起码的涵养,朋友之间,夫妻之间,所有的人际交往,都离不开倾听,更何况是律师?甚至于有一些当事人,你还没有给他解答,仅仅是去倾听他的委屈,他的不幸,他的痛苦,他就已经对你感恩戴德了。为什么?因为没有人认真倾听过他们!


那么要怎么倾听?倾听什么?其实就是要在当事人的言语间捕捉到这是否属于法律问题?是一个什么法律问题?涉及哪些法律关系?比如说:当事人讲到在工地上发生伤亡事件了,马上你要捕捉到这有可能是个工伤问题。讲到人被抓了,你马上就要捕捉到这可能是一个刑事案件了,然后刑事案件你就要在他的阐述中捕捉到是故意伤害,故意杀人还是过失行为?他是被害人还是被告人?要在当事人前面几句话中就要抓住这些问题,而且是每个细节都要专注的倾听,任何一个细节你一旦错漏了,有可能就对你下一步的问甚至后面的解答都会造成影响,一“听”、二“问”、三“答”是环环相扣的,如果你没有认真倾听,那就提不出关键的、核心的问题,甚至提出了一些当事人已经回答过的问题,所以倾听是咨询的前提和基础。


大家可能都看过中医,真正仙风道骨的高手,他在给你把脉的时候可能眼睛都是闭着的,你可以说哪里不舒服,或者问他你怎么了,但是他都不会给你回答,因为他要全神贯注的把脉,只有一些道行不深的,才会一问一答,不断地被你牵着鼻子走,所以,你一定要沉住气认真的倾听,这个倾听的过程一般不会很长,几分钟基本上陈述完毕,但就是这短短的几分钟,你就要判断出当事人遇到了什么样的麻烦事。


第二步,问。“问”什么?怎么“问”?


但是你千万不要指望当事人可以把所有的问题给你讲出来,这不可能,因为他抓不住重点,涉及到法律问题的一些细节、要素,他是不明白的,所以他的陈述完全是一个本能的,原生态的一个陈述过程,所以我们的第二步就是有针对性的问。问什么呢?就是问他所咨询的问题的一些法律要素。


比如:当事人说他的孩子因为打架被关了,他把这个事实陈述了,你就要追问:孩子多大?是什么原因发生的打架?你们是被告方还是受害方?是单方过错还是双方过错?伤情鉴定是什么伤害程度?各种医疗费用是否赔偿到位等等,这一系列的问题都涉及到这个案件的定罪与量刑。再比如说一个离婚案件中,双方的感情基础如何、现在感情是否确已破裂、子女、财产等问题是否协商过等等,我们只有在第一步的认真倾听中,你才能在第二步问出非常有针对性的问题。当把所有的问题问清楚以后,第三步才是有条理的回答。


第三步,答。


现在大家应该理解为什么要坚持三个步骤了,实际上在听和问的时候你都在酝酿如何对当事人进行解答。因为有了前面的“倾听”和“询问”,这时候你的回答是自信的、有条理的、慎重的,当事人对你的解答也就非常信服了。但是如果反过来呢?当事人刚刚才问:这个婚要怎么离?你就马上回答,然后又提一个问题,你又马上回答,你永远在被他牵着鼻子走,永远在纠缠中,律师的很多时间就被他白白浪费了。而当你准确的把握了“听”“问”“答”这三个步骤,咨询就会时间短、有效率、使当事人信服:其次就是经过慎重思考的解答是有逻辑的,自信的。


以上就是狭义的咨询,认真的倾听、有针对性的询问、负责任的回答,无论是当面咨询,电话咨询,还是电台的咨询,必定是遵循这样的步骤的。只有一步一步把前面基础工作全部做好,才能有条理的完成咨询,如果打破这样的顺序,就会是一团乱麻。


如果从广义的角度来谈,这就不仅仅是法律问题的咨询,而且还包括任何赢得当事人的信任,如何获得业务,如何做好业务等等。大概包括下面这些问题。


1,无论是什么咨询,首先要明确当事人咨询的问题是否是法律问题。比如:有些咨询电话接通就问如何办个准生证?怎么样落户?这是法律问题吗?不是。如果不是法律问题怎么办,是不是一句话告诉当事人:你这个不是法律问题,不要问我。是不是这样就完了?所以又回到当事人咨询的目的是什么的问题,当事人并不是特别需要答案的,他需要的是怎么办,怎么解决自己的问题。这就要告诉当事人这不是法律问题,你应该到什么部门、跟哪个部门联系。特别是我们在电台咨询和一些电话咨询中经常会遇到这样的问题,这个时候律师不能太功利,觉得不是法律问题,不是自己的客户,马上就不耐烦。律师事务所应当有社会担当和社会责任,电话打过来是别人的一种信任,你应该告诉他要去哪里处理,给他指出一条解决途径。这是第一类,非法律问题的咨询。


2,如果是针对法律问题的咨询,应当从以下几方面予以考虑:


其一,咨询的问题是什么法律问题?比如:离婚纠纷、劳务纠纷……


其二,咨询的问题涉及什么法律关系?比如:债权债务关系、合同关系、借贷关系……


其三,本案涉及什么法律元素?包括哪些要件?比如:一起离婚案件中,具备的法律元素就有感情是否破裂、子女抚养权是否有争议、财产问题、债权债务等


其四,将法律关系中的各个要素揭示出来,任何一个案件,婚姻案件、工伤案件、劳动争议案件等等,必定有自己的法律要素。当事人讲述的过程通常是没有条理的,他无法完整的把案件要素呈现出来,这种情形下要想揭示在个案中的各个要素,就要对当事人陈述不完整的要素逐一询问,了解案件的整体框架。


其五,为当事人找到解决问题的办法或者思路。


站在当事人的角度而言,当事人找到律师通常是自己处在似是而非,左右为难的情况下才会花钱聘请律师。显而易见,当事人聘请律师需要得到的是一种解决问题的方法,需要知道自己的问题要怎么解决,只会“照本宣科”的律师一定是让当事人非常反感的。


正如我们的律所名称“大韬”一样,“韬”字蕴含的就是一种韬略、谋略,一种处理问题的策略和智慧。


上述步骤,其实也就是我在前面所讲到的狭义的咨询。


3,能够在与当事人的交谈中迅速判断当事人的经济状况。


这里所说的判断经济状况并非势利行为,而是律师必备的功底之一。因为如果有些当事人经济状况不太好,如果律师的报价太高,当事人是无法承受的;另一类就是经济状况非常好的当事人。这一类人,如果你的报价太低,他同样瞧不起你,他会认为你的学识,你的功底,你的价值就只能如此。


这一点很微妙的,需要律师认真的观察、仔细琢磨出来。律师服务的收费高低与律师的功底、自身的价值密切相关,所以这种情况下就要对当事人的经济状况有一个大概的把握。


4,律师咨询要“永远以我为主”,切忌“一问一答”。,被当事人牵着鼻子走。


对当事人来说,他问所有问题都是他不知道的,但并不是所有答案都是对他有用的,或者说都是他需要的,所以他的问也是原生态,没有逻辑的。这时候律师就要有步骤的听,有选择得问,就像上面说到的老中医一样,老中医只在把完脉以后,才给你解释是什么问题,然后对症下药。真正的律师也只有在把握问题的来龙去脉以后,才会有条理的解答。所以律师一定要以“我”为主,一问一答就是典型的被当事人牵着鼻子走。这样就只会让自己陷入被动,很难让当事人对你产生信服。除了前面说到的“一问一答”可能导致随着对案子的了解前后答案相互矛盾、浪费时间等弊端以外,还可能因为很多自己专业以外的法律问题,你并不可能回答的那么标准,而且对解决问题没有丝毫的意义。


5,当事人不是要法律答案,而是需要解决问题的思路和方法。


接待咨询时,我们面对的是当事人,是遇到问题需要解决的人,并不是法学院的学生,所以不需要你一味的和他讲法律,而是告诉他,这个案子要怎么办?能怎么办?能办到什么程度。


6, 针对电台、电视台等公众媒体的采访或法律热线中,如何解答当事人的咨询。


面对这种公众媒体,我们负有普及法律、宣传法律精神、法律常识的义务。在电台的咨询中,主持人问你一个问题,绝对不是想让你用一两个字简单的说出答案。答案往往是明确的,现成的。作为一位律师嘉宾,你要告诉公众的是为什么是这样的答案,也就是他背后的法律法规、立法背景、法律文化、社会背景、社会现象以及倡导什么价值观等等。


7、 面对自己不熟悉的领域要如何解答。


接待当事人的过程中,遇到自己不熟悉的领域中的问题,切忌敷衍当事人,也不要盲目拒绝,否则这个问题永远是你的盲区,你永远也不知道要怎么解决。律师并不是万能的,所以如果遇到这种情况,你完全可以坦白的告诉当事人这个问题我还不能负责任的回答你,或者说这是自己的弱项,能不能等下来查阅相关资料、请教该领域专业人士以后再来解答?很多律师可能会认为这样会不会让当事人怀疑自己的能力,连当事人提出的问题都无法解答,这是非常狭隘的想法,如果你这样想,恰恰证明了你的不自信,真正明事理的当事人绝不会因为律师的坦诚而看低你的专业素养,相反,只会感动于你的认真负责,对你更加信任。


8,“术业有专攻”,坚持做专业的业务。


专业的律师做专业的业务,尤其是年轻律师,刚刚独立生存的,都存在一个普遍的心理:只要是有业务,不论是不是自己擅长的,什么案子都敢接受。这是非常错误的。首先非专业领域的律师很难做好这个专业的业务,其次效率大大的降低了。我身边就有年轻律师曾经发生过这样的问题,有一次一个年轻律师,接到一个行政诉讼的案子,还是在外地的,这个案子并不是他自己擅长的,但他还是一个人接下来,当时收了当事人5000块钱,案子接手以后来来回回的折腾,一审的结果却很不理想。可能是当事人施加压力,最后他把案子拿出来跟所上行政方面的律师讨论,律师一看这个官司不好打,但还是有转机,跟当事人一谈,收了5万块钱,最后这个案子也在二审的时候把结局扭转过来了。举这个简单的例子就是为了告诉大家,千万不能为了自己想象中的利益做能力范围之外的事情。也许你以为自己一个人办理,就可以一个人获得所有的收益,或者是想着自己好不容易接到一个案子还要和别人分,觉得不甘心,这是最错误的想法,危害性非常大,回到上面这个案子,5000块钱,案子还在外地,我怀疑最后他连来来回回的车费开支都不够,跟5万比起来,即使是老律师多一点,他少一点,最后的结果也比他收5000块要强。一方面在非专业以外的案子,也许你根本不清楚它的难易程度,很多问题你就不好把握,最主要结果也不理想。另一方面来说,你的案子和其他律师合作了,其他律师心里还是知道的,下次他遇到你自己专业方面的案子,很自然也会跟你合作,这就是一个礼尚往来,大家共赢的过程。如果你一意孤行,坚持做“包治百病”的律师,就是在自毁前路,你的案源不是越来越宽,而是越来越窄。


所以要求所有的年轻律师,树立自己的目标,一定要在自己擅长的某一个方面有自己独到的见解,要让大家看到,你就是这方面的专家。当然,这里所说的专业律师做专业的业务,并不是说其他类型的案子一概不做,这也是不可能的,因为律师也要生存,但是从长远考虑,你必须找到自己最突出的一项业务。在我们这种综合性律师事务所,什么类型的案件都可能接到,如果你在某一方面有自己的研究,那遇到这类问题,大家首先就会想到你。不论是从经济效益还是精神价值提升的角度来说,都是非常有必要的。


9,如何给当事人承诺、慎重承诺。


律师不能“包打官司”,因为影响一个案子最终结果的因素包括法律、证据、社会影响等多方面因素,任何律师也不能把握案子的最终结果,所以切忌对当事人做出100%的承诺,但是这并不意味着案子的发展变幻莫测、完全无迹可寻,在证据充分、事实清楚的情形下也可以有条件的对当事人做出承诺。比如告诉当事人:这个案子如果具备什么样的条件,就会有什么样的把握,或者从法律的角度来分析,这个案子应该是什么样的结局。这样做的目的是让自己有路可退,案子结束以后,无论结果如何,当事人不会把矛头指向你。这恰好也说明一个案子的成败并不是判决本身表现出来的输赢,而是最终的结果是否为当事人认可,或者是接受。即使是判决结果输了,当事人仍然对你充满感激,这就是一个案子成功的表现。


10,细节决定成败


律师是一个门槛较高的职业,除了具备扎实的法律功底、完善的知识储备等,还需要敏锐的洞察力,如果在一个案子中,律师不能很好的把握住案子的发展动向,不能洞察到相关的细节问题,或者案子的任何发展都只是按照一开始既定的思路,很有可能因为一时的疏忽错误判断了整个案子的走向,那最终的结果完全可能是相反的,这个时候就要求律师要非常认真,每一个环节,跟案件相关的每一个细节,都要认真的把握,站在全局的角度分析出来的结果才可能是最全面的。



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