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消费者维权  
消费者是否享有“无条件退货权”?
作者:赵丽娜律师发布   出处:法律顾问网·涉外www.flguwen.com     时间:2011-02-24 19:41:00

  所谓“无条件退货权”,是指消费者享有在法定的合理期限内如果认为所购买的商品不适合,可以提出退货要求,而经营者应当无条件予以退货的权利。无条件退货权是消费者知情权和选择权的延伸,是对处于弱势地位的消费者提供的一种特别保护途径和方法.

     许多市场经济发达国家的法律对该权利有明确规定。虽然我国现行《消费者保护法》对此尚无明文规定,但是,行政法规和地方性法规对此有所规定。如《四川省消费者权益保护条例》、《广东省实施(消费者权益保护法)办法》、《广西省消费者权益保护条例》、《湖南省消费者权益保护条例》《上海市消费者权益保护条例》等地方性法规均有规定。《上海市消费者权益保护条例》第28条确认了消费者的退货权,“经营者上门推销的商品,消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品,不需要说明理由,但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的,退回商品时消费者不承担任何费用。” 尤其是国务院颁布的、于2005年12月实施的《直销管理条例》第25条明确规定了直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。其主要内容和特点是:①消费者退货权的途径广,包括向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理退换货;②消费者主张反悔权的时间长,自购买直销产品之日起30日内都可以无条件退货;③定退货处理的时限短,经营者自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内办理退货;④纠纷举证责任的分配合理,直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的,由直销企业及其直销员承担举证责任,即举证责任倒置;⑤救济的经济保障有力,无正当理由直销企业不向消费者支付退货款的,直销企业发生停业、合并、解散、转让、破产等情况,无力向消费者支付退货款的,国务院商务主管部门和国务院工商行政管理部门共同决定,可以使用直销企业缴绒纳的保证金;⑥违反规定的处罚严重,直销企业违反条例第二十五条无条件退货规定的,由工商行政管理部门责令改正,处5万元以上30万元以下的罚款;情节严重的,处30万元以上50万元以下的罚款,由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照,直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。

    上述行政法规还存在这样那样的问题,如对退货权起算时点规定模糊,退货权主张方式缺乏,退货权主张时限欠科学合理等。要从根本解决有关问题,有待于修正《消费者保护法》时对“无条件退货权”作出科学界定和明确规定

【典型事例】 王先生网上买的鞋有瑕疵半年维权获得成功[1]

2007年2月28日晚,浙江省海宁市的王先生通过淘宝网搜索,选中了一双中意的球鞋,并在销售此类球鞋的网上店铺后中再找到了一家名为“小城鞋铺”的钻石级信誉的店铺,然后通过QQ与该店铺的经营者进行了详细地交流,并要求对方提供这双鞋几个不同侧面的样图,最后还与对方通过电话进行了联系,最终在这家“小城鞋铺”下了单,价格为630元,,并通过“支付宝”方式付款。

3月5日,王先生收到了来自福建省莆田市“小城鞋铺”寄来的球鞋,由他人代为签收.当王先生满怀希望打开转交的包裹后,大吃一惊:该鞋的右鞋尖有非常明显的修补痕迹。王先生想到只要自己及时与网站联系,说明商品有问题,货款暂时不是会被划走的。


于是,王先生当晚就在网上交易系统中表示对商品有异议,这样货款就被冻结。同时通过QQ联系与“小城鞋铺”,要求更换或者退货;但“小城鞋铺”辩称:自己的钻石级店铺是靠一笔一笔诚实的信用换来了,绝对不可能做这种事情,并表示如果要退货必须有消费者协会证明才行,同时由于消费者通过“支付宝”形式付款,现在发生了商品质量争议,经营者也得不到货款,因此对王先生也很不满意。双方就这样僵持着,在没有达成协议前,“支付宝”不会把钱划到任何一方帐上,虽说起到了保护作用,但也无法明断事非。时间在一天天过去,事情没有进展。

3月21日,王先生无奈之下,只好来到市消协寻求帮助。在市消协,当工作人员了解到王先生的情况后,也感到确实十分棘手,一是消协无权出具证明,二是消协不可能召集纠纷双方进行调解。因此,市消协认为在目前的情况下,还是通过淘宝网来处理比较有利于事情的解决。于是,就根据消费者的投诉,,向淘宝网发出了消协建议函,建议淘宝网应该做好双方的调解工作,根据相关规定,如该球鞋确实存在问题,应该促使“小城鞋铺”给予换货或者退货。


   在寄出消协建议函后的一段时间,王先生始终未能联系上“小城鞋铺”,不是QQ不回,就是电话不接,好像有意回避一样。5月中旬,王先生终于再次与“小城鞋铺”在QQ上遇到了。这一次,“小城鞋铺”倒比较爽快,也没多说什么,就发了一个在广西南宁的退货地址,这个地址看去很正规,有明确门牌号的、联系电话、联系人姓名,王先生想淘宝网的交涉果然起作用了,于是就满怀希望地把球鞋寄了过去。可是多天后,王先生并没有得到“小城鞋铺”同意退货的答复,于是通过QQ再次与“小城鞋铺”联系,这回“小城鞋铺”的回复又让王先生大吃一惊,“小城鞋铺”表示那个广西南宁的地址并不是针对王先生这件事情的,并表示自己从未同意过退款的事。

   顿时,王先生又气愤又着急,顾不得与“小城鞋铺”理论,马上拔打了广西南宁联系人的电话,这一次倒是遇上“诚实人”了,对方对收到的球鞋也很纳闷,得知原委后马上把鞋子寄了过来。收到寄回的鞋子,经过仔细查看,没有发现损伤,王先生终算把一颗悬在半空的心放了下来,同时也坚定了一定要向“小城鞋铺”讨回公道的决心。


7月25日,王先生再次来到市消协,拿出了与“小城鞋铺”QQ对话的全部内容和寄鞋的快递单,希望能再次得到帮助。这一次,市消协决定向福建莆田消协发出协办函,请求协助调查该鞋铺的具体情况,并督促“小城鞋铺”主动与王先生联系 。
 

7月31日,海宁市消协得到了福建莆田市消协的回电,当地消协联系到了“小城鞋铺”提供的电话号码,但对方声称这是一个私人的小灵通号码,并且表示自己没有从事过网络销售,无法进一步了解更多的情况。市消协将此情况反馈给了王先生。


   次日,王先生第三次来到市消协向工作人员说,一向推诿的“小城鞋铺”在昨天晚上却主动与王先生在QQ上联系,表示可以先把球鞋寄去看一下,如果没有穿过的话,同意给予退货,而这一次的退货地址却在福建省泉州市幸福街。看来,虽说“小城鞋铺”仍在推诿,但明显也不想把事情闹大,由于王先生曾被“小城鞋铺”忽悠过一次,因此面对新地址,不敢再寄鞋了。


    于是,海宁市消协直接与淘宝网联系,向淘宝网陈述此事的详细经过,并希望淘宝网能作好“小城鞋铺”的退货工作,况且货款在“支付宝”中已冻结了好几个月了,也需要一个明确的处理结果。

   8月7日,王先生第四次来到市消协,说淘宝网也主动给他发了回复信,表示将会跟卖家核实退货地址,并请王先生保管好货物,上传相关退货凭证以及签收凭证,承诺“小城鞋铺”如无故拒绝签收货物,淘宝网会给予处罚的,但同时也表示,对于款项问题,没有得到卖家的同意,淘宝网是不能先退货款的。

   事情有了突破性的进展后,市消协决定趁胜追击;与王先生商量后,马上向省消协发出了求助函,说明情况,希望省消协出面联系淘宝网,让王先生直接去淘宝网,在淘宝网对该鞋作个见证后,再通过淘宝网邮寄给“小城鞋铺”。这样既可堵住“小城鞋铺”谎称没收到鞋的借口,又可避免“小城鞋铺”不承认球鞋有质量问题。

   经过省消协的联系,淘宝网当天就用电话告知王先生,同意到淘宝网处理此事,并告知了淘宝网的办公地址。8月8日,王先生来到办公地点在杭州市文二路西湖国际科技大厦的淘宝网公司。淘宝网的工作人员很热情的接待了王先生。由于事先的沟通,淘宝网已经与“小城鞋铺”达成了协议,只要该鞋确实存在质量问题,就可以退货。淘宝网工作人员对该球鞋查看无误后,认为该鞋确实存在问题,就在网站通过快递方式将鞋寄往了“小城鞋铺”提供的泉州退货地址,并向王先生表示,如有遗失,淘宝网公司承担有关责任。

   8月20日,王先生第五次来到市消协,不仅带来了成功维权的喜悦,同时也向工作人员表示感谢。由于经过多方协助,终于在8月18日拿回了630元购鞋款。

   从王先生近半年的艰难维权经历,可以看到网络购物在我国存在的许多问题;但是,退货权的确立毕竟为消费者提供了一条维权途径。

 


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