一个P2P平台的详细运营框架详解

前言

　　运营分战略层运营和执行层运营。战略层运营考虑的是整个公司的资源、模式、预算、节奏；执行层运营根据战略定位执行提升流量、用户数、品牌、交易数据、销售数据等工作。前者只能是公司老板或者个别高层。

　　相比产品、技术，运营由于有额外的资源（钱）、有业绩压力，更需要考验领头人的决断能力和整个团队的执行能力，走错一步、走慢一步可能会带来很大遗憾。

　　问题是，在绝大部分互联网公司里，运营并没有得到应有的重视。大部分运营不过是在做打杂的事、在围绕KPI做临时抱佛脚的事。

　　所谓的应有的重视并不是指给运营更多的资源。是否坚定树立以运营为中心的网站观，让产品为运营服务、让技术为运营服务是其中最大的差别。过去互联网的发展先后走过了以编辑为中心、以技术为中心、以产品为中心的路线。早晚有一天，权力者们会明白，以运营为中心，彻底构建产品、技术、内容为运营服务的文化，运营指哪打哪，才是一个网站的合理运行之道。

　　理论上说，CEO的职位就是干这个的。无奈众多互联网公司的CEO往往只是PR、BD，或者与资本市场沟通的角色，很难要求CEO深入到业务层面做扎实的运营规划工作和执行监督工作，自然无法依赖CEO做出执行层正确的判断（战略层的运营才是其重点工作）。因此运营带头人的工作变得无比重要。

　　至于如此文化和压力下运营是否能做出正确的决策、是否能尊重用户、是否能熟悉业务、是否不依赖资源硬推广，一切看结果，结果不理想就可以考虑换人，直到外部找到或者内部提拔到合格的运营为止。

　　产品思维是：我要做一个NB的、完美的功能或者竞品分析、用户分析后觉得我们应有的产品/功能，解决用户需求。

　　技术思维是：需求写清楚我就做，不写清楚就打回去想清楚。

　　运营思维是：首先必须建立一套数据监测体系跟踪评估我们的努力。其次考虑现有资源和现在市场环境，我们要出一个功能/活动，目的是***，N天内必须上，考虑到时间，产品别浪费时间写事无巨细的PRD，技术别只埋头写代码挑剔需求，需求阶段就必须给产品足够的协助，需求大概沟通清楚就必须开始，大问题事前解决，再有问题事中事后解决。结果好坏我们看数据监测，无论好坏都总结经验教训，做好了团队立刻有奖励。

　　哪种思维更符合互联网的发展趋势和企业管理原理呢？不言自明。

　　回头来谈P2P平台执行层的运营：

　　作为一个网站，P2P平台有很多互联网网站早已摸索总结出来的特性，譬如(有效)流量是基础、(活跃)用户数是根本、交易数据是命脉。一切运营执行层的打法，结合平台模式和自身资源，都围绕这三个数据的提升去工作。而P2P平台自身的特性又在这三个关键指标的提升中暴露得非常明显。

　　流量分付费流量和免费流量。

　　付费流量又分精准流量和非精准流量。精准流量渠道主要是SEM、金融网站/公众号，非精准流量就是一切有大流量的网站/客户端/APP端如各类大型社区、网址站、工具软件等。

　　免费流量主要依赖SEO、平台自身微信/微博、大型社区。

　　有钱的平台73分，没钱的平台37分。

　　没有什么比(有效)流量更基础了。

　　一个功能强大的流量监测工具是流量工作的必备。

　　流量分析是网站分析工作中最基本的一环。

　　流量来源渠道分析是流量分析中最重要的。

　　有钱的平台砸一遍基本就能知道各渠道流量质量如何，优质渠道投入资源固定维护关系，普通渠道定期关注即可。

　　对新流量渠道开拓的工作应是孜孜不倦的。

　　流量来了，怎么变成用户？

　　P2P网站根据自身模式，往往有两类用户，1借款人/企业；2投资者。

　　1类用户很难拓展，大部分来源于线下合作，提升该类用户更多靠BD和平台背景，这里重点谈下投资者。

　　投资者选择平台的原因各种各样，但本质上还是冲收益高、安全和体验去。

　　标的的基本收益完全依赖于战略层的定位改变不了。

　　不过红包类活动、新手标类设计是最容易刺激新用户注册的。

　　此外观察行业竞品收益率变化甚至其他热门金融产品收益率变化，也会有一定文章可做。

　　安全能被分解成无数要素，可能是平台背景、模式、流动性等。

　　网站的内容更新、产品设计、页面UI设计、技术支持上，必须围绕这些因素去设计。

　　网站越让人感觉安全，用户越容易注册。

　　体验分网站使用体验和投资体验，前者靠产品和交互，后者靠产品和客服，骨子里都靠技术。

　　此外，第三方平台的口碑，负面信息的影响，也非常重要需要定期维护。

　　用户注册了，怎么变成活跃用户？

　　首先还是得依赖良好的数据监测系统。一个强大的用户监测系统能够筛出不同特性的用户，从而让运营人员接近、分析、了解用户。运营人员越贴近用户，越能明白怎样让他们变活跃。股票行情好的时候投资者固然会抽出资金，年终奖即将发放，平台也应考虑这块难得的小肥肉。

　　P2P网站本质上是交易型网站，用户来了就走。P2P又不像电商，用户可以高频次交易。

　　怎么刺激用户变成活跃用户？让他们多投资、多交流、多学习、多见面。

　　投资的话题下边谈到交易数据再讲。

　　交流是给投资者一个论坛。固然这样透明的交流场所会放大平台的缺点，然而也会加倍放大平台的优势。众多谨慎的投资者是在论坛和QQ群中逐渐对平台产生信任。

　　学习是给投资者一个教育环境。受行业低级平台和民间投资公司、担保公司牵累，平台受的不白之冤太多。如何给投资者更好的理财教育而不是粉饰宣传，需要用心，投资者不是傻子。此外，P2P不过是投资者资产配置中的一环而已，不应过分贬损其他金融理财工具。宣传时只强调收益也是较初级的宣传手段。

　　见面是拉近平台与投资者的重要手段。见面会不单可以听取意见宣传品牌，还可以承载重要的拉投资的功能。金融行业永远需要对客户区别对待，一个大客户及大客户身边的人脉胜过无数小客户，如何挖掘客户身边的人脉不能仅仅通过简单的产品设计。定期举办公开/不公开的客户见面会，有助于平台更好地凝聚投资者。这是P2P网站和一般网站明显不同的环节，也是互联网人不习惯做的领域。

　　如前所述，借款项目取决于BD和平台背景。在被众多担保公司不负责任教育后的当今投资者市场和媒体报道环境，平台单纯依赖担保公司、小贷公司输入借款项目已经捉襟见肘。P2P行业会越来拼借款项目的获取能力，投资者也会越来越看重平台这方面的能力。

　　如何提升投资数据？

　　相比借款数据，投资数据比较容易提升。

　　除基本的加强流动性工具设计外，对投资者基本利益的重视往往从客服电话、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行业的客服不应是只会机械背话术打字的廉价劳动力。平台客服应是投资者专业的P2P理财顾问，她们更多需要站在投资者的角度去解决客户疑惑去关心客户，少一点站在平台的角度搪塞回避问题。理想化一点，客服应该是最熟悉业务的岗位，是用户需求的感知者，也是产品推进的原始驱动力。

　　往往越是以产品为中心、以技术为中心的项目越不会重视客服。只有以运营为中心，才会把一线接触用户的客服当成是宝贝。眼下口碑较好的平台，哪家CEO和高管不都在维护客户利益发出平台声音？

　　人人都应是自家平台的客服。相比起给平台挑bug、提创意、上功能，重视及迅速解决客户的每一个实质问题更重要。

　　以用户为中心是互联网人早已达成的共识，不过这个理念在金融领域并不是互联网领域常见的做用户调查、画像、访谈。只有平台真正对投资者好、急投资者所急，敢于跳出所谓的规章制度流程时间的限制，去解决投资者的问题，这才能真正受到投资者的爱戴。

　　否则，业内有家页面粗糙（未改版前）、收VIP费用、屡爆危机、老板既非专业互联网背景也非专业金融背景更没有线下事业做支撑，是如何受到投资者的热捧从未掉出top5呢？

　　赢得了投资者的心。（注：不代表我不觉得他们没问题，只代表投资者对其认可度的不可思议现象背后的分析）

　　有别于其他互联网领域，P2P网站，用户间的彼此影响是被放大的。一点点好会被投资者疯狂传播，一点点坏也会被投资者疯狂传播。这本质上跟线下其他金融公司是相似的。在涉及到财富的领域，不考虑政府硬加的门槛设置，专业的投资者服务、口碑维护远远比一切更重要。

　　最后，无论是战略层运营还是执行层运营，最缺的永远是人，最容易忽视的工作也永远是人。

　　P2P这个领域，既跟互联网相关又跟金融相关，很难找到两边知识储备都有且足够专业的战力。

　　无论是公司层面还是部门层面，相应的培训、知识沉淀、薪酬机制、淘汰机制都必须跟上，否则人员流动和凝滞都会制约发展。小平台固然可能沦落成给大平台培养战力的跳板，大平台也可能变成给小平台培养中高层的工具。

　　实际情况很复杂、很复杂、很复杂……，另一位大神认为情况应该是这样的.....

1、负责完成公司市场销售、市场拓展、费用控制等年度目标任务，并负责将目标责任制分解落实，确保各项工作目标得以实现。
2、对营销政策、市场及同业营销动态等方面进行调研分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。
3、负责拓展、管理销售渠道，协调维护商业合作伙伴及客户关系，建立强大的销售体系与客户关系。
4、指导营销人员解决工作中遇到的问题和困难，协助人力资源部完成员工绩效考核。
5、建立和管理销售队伍，规范销售流程，完成销售目标；
6、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的客户，拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率；
7、负责业务谈判、业务合同和协议的草拟。

1、参与公司平台产品事项决策，协助CEO制定产品发展战略，实现企业产品管理目标；
2、根据公司的中长期发展规划，综合市场需求，开发设计适合平台的贷款产品、业务流程、制定营销策略和营销方案；
3、全面负责公司金融信贷板块的相关体系、制度、流程建设，为CEO决策提供相应专业方案，并组织实施；
4、依据公司产品需求，负责平台软件模块的需求分析，概要设计和详细规划，制定运营策略、方案并组织执行；
5、统计、分析平台各类数据，提出改进方案，进行平台的维护，推广及升级；
6、对用户体验，业务流程等进行全面的分析和改进，并参与平台的品牌、产品、市场的规划，实现公司既定目标任务；
7、规划平台的风格、架构、功能、负责建设、培训和日常工作开展等；
8、制定平台的中长期运营目标和规划；
9、关注行业市场及同行运营策略；

风控
1、建立风控系统，拟定风险管理流程和风险管理制度，设计风险管理岗位的工作指引和运作流程等；
2、对各类贷款项目进行实质风险审查，与业务团队经理沟通，充分了解项目风险情况，并监控各类业务风险的分析及防范措施的制定，建立企业风险数据库和跟踪档案；
3、负责公司项目的风险评估，并执行相关风险评估程序；
4、撰写风险评价报告，对业务操作中可能出现的风险点进行风险提示，出具风控建议与风险程度，分析风险来源和影响，提供解决方案；
5、负责组织贷审会的开展，且组织对公司贷款的贷前风险审核、贷中风险控制及贷后跟踪管理工作，出具风险预警提示和风险评估报告，把项目项目要把风险控制在最低；
6、项目投资后定期审阅公司内部风险控制制度和相关文件，并根据需要随时修改、完善，

催收
1、根据上级分配的催收任务开展工作，根据每月的工作目标，达成电话催收目标；
2、根据逾期情况，制定催收策略、目标及实施；
3、对任务内的逾期客户进行电话催收，引导客户正确还款意识，如发现有异常高风险客户及时 上报；
4、按照前/中/后期的催收策略，对逾期的客户利用电话、短信手段进行催收；
5、对逾期账户的情况进行专业管理，根据客户实际要求做相应业务处理，及时反馈问题；
6、对逾期客户群体进行系统分析，寻求地域，贷款类别，及所处行业的共性。并提出应对策略；
7、如实记录催收结果，维护催收资料的收集整理，贷后管理工作。

1、执行合同管理办法和管理流程，负责对公司重大项目及公司级合同文本法律审核的管理和指导，对合同管理过程中出现的问题提出改进建议；
2、制定法律政策并为公司的法律事务提供咨询，为经营决策提供法律服务，出具法律意见；
3、负责对公司诉讼、劳动诉讼、仲裁法律纠纷案件处理的组织和领导；
4、负责协助有关部门建立公司合同、诉讼等管理制度，并组织落实和管理；
5、对法人授权、合同章使用工作的管理及检查。根据合同管理办法，对相关的商务性合同进行合同审查；
6、负责与司法部门、仲裁部门、律师界的联络沟通；
7、根据公司风险控制要求，健全和完善公司风险管理体系，确保公司业务在风险可控，可预测的情况下开展；

1、程序猿/攻城狮/码农开发上线各种系统……

1、对网站进行推广和营销，负责制定市场策略及线上线下合作渠道的开拓；
2、积极宣传公司品牌及产品，及时掌握同行业的发展状况；
3、了解互联网特质，熟悉网站运作和各种推广方式，拥有成功推广经验和良好的互联网资源；
4、常规推广：规划及执行各种常规推广方案，如 SNS、微信、微博、论坛、百科/知道、友情链接等；
5、广告投放：评估在线广告媒体，选择高 ROI 的媒体进行广告投放；进行推广效果监控和分析，以提高市场费用性价比；
6、通过各种网络推广方式实现网络营销战略；熟悉网络媒介研究、网络推广方案的制定及执行， 并对方案活动执行效果进行反馈与评估开发、维护各类媒体资源，开展公关活动；
7、进行对外宣传、形象企划、媒体推广的制定、实施及活动成本的评估核算，对推广效果进行 反馈与评估；
8、具有较强的网络营销创意策划和整合能力，有一定的媒体资源。

财务
1、负责建立健全的各项财务制度，编制财务计划和各种资金报表、会计报表、统计报表；
2、负责平台上充值、提现等交易对账的数据处理；
3、负责审核平台本金保障方案的实施；
4、搞好会计核算，及时提供真实的会计核算资料，提出改进意见和建议。

客服
1、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作；
2、负责客户资料的收集和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；
3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作；
4、负责网站平台的信息发布栏目中的信息查核工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；
5、负责网站平台相关数据信息收集和统计工作；
6、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；
7、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；
8、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；
9、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；
10、负责定期对业务查询和现有客户的情况做出系统的分析和制定报表
11、审核投资人的信息并发布到平台；
12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；
13、给投资人分配收益,审核确认后做还款处理；
14、负责平台业务的各项数据统计、分析；
15、负责资金往来的记录、审核；
16、负责借款人资料的收集与管理。
17、负责平台的目标市场开拓，根据客户需求提供全方位的理财服务；
18、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；
19、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；
20、负责组织客户进行理财知识的系统培训；
21、负责公共活动的组织、策划和执行
22、负责与客户交流，找到客户理财需求，提供咨询服务；
23、负责调查和分析客户的问题，防范风险，配合风控人员做好贷前、贷中、贷后工作；
24、建立并优化企业独有的服务准则，推动和监督准则的良好执行；
25、全方位优化客户服务质量，贯彻落实并推广公司文化；