电话销售保险：怎么有点不靠谱？

■目击

  横祸发生

  2009年12月21日

  横祸发生

  “保险合同在您先生身故前就已经解除了。”

  上了一天课的田老师把一岁半的儿子哄睡后，看着墙上的时钟已经走过22时，想着往日正点回家的丈夫还没有回来，不由心里有些发慌。

  王勇，一位归心似箭的丈夫，此时正行走在上海市沈新路公铁桥的东侧，因为担心妻子久等，他不禁加快了脚步。

  22时35分，一辆普通货车由东向西急驶而来，刹那间，王勇的身体被辗入了车轮，司机弃车逃逸而去，浑身是血的王勇躺在地上，紧接着，又一辆出租车驶来，车轮再次碾过王勇……

  2010年1月5日，当一封EMS快递送到田老师手中时，田老师禁不住泪如雨下，这是丈夫在惨死于交通事故前刚刚投保的一份“至尊保”人身意外伤害综合保险单，是通过招商银行信用卡保险理财服务中心向丈夫电话推荐的一份保险。

  翌日，心情悲痛的田老师拨通了华安财产保险股份有限公司上海分公司的客户服务热线准备申请保险理赔，然而，令她意想不到的事情发生了！

  “保险合同在您先生身故前就已经解除了。”业务员答复。

  快递过来的保险单上明明已经写明保险合同生效时间为“2009年10月22日零时”，丈夫生前通过银行信用卡支付的保险费发票也在其中，怎么会说合同已经解除了呢？如果合同真的已经在丈夫身故前解除，那为什么保险公司还会在他身故后寄来保险单及发票呢？田老师无奈之下只得一纸诉状告到法院。

  案件开审

  2011年1月11日

  案件开审

  “他在身故前已明确提出退保，我们没有理赔的义务。”

  “我们承认王先生意外身故的事实，但是很遗憾，他在身故前已经明确向我们提出了退保，所以保单是成立的，但最终没有生效，我们没有理赔的义务。”保险公司律师振振有词。

  为了证明上述说法，保险公司提交了4份电话录音资料。其中，第1份为招商银行信用卡品牌服务中心工作人员向王勇极力推荐保险产品的记录，第2份、第3份则分别为王勇向保险公司客户服务中心、银行理财专员提出要求退保的记录。

  田老师无法接受保险公司的说法，如果丈夫真的取消保单，那怎么会有缴纳保险费的发票呢？

  “这只不过是一个流程问题。”保险公司人员解释道，“电话推销保险的业务流程是先寄发票再扣款，这在招商银行信用卡中心工作人员的第一次电话推销通话和投保确认函中都已经明确，只有本人签收后银行才有权在其信用卡中扣款。”

  那为什么还要将保险单和发票寄过来呢？田老师百思不得其解。

  对此，保险公司表示，根据流程，客户退保之后，快递公司应该将合同退还给保险公司，但在王勇案中，快递公司因为“工作失误”进行了第二次投递，所以田老师才会在王勇身故后收到保单。

  “一句工作失误就可以不承担任何义务，这种电话推销太不牢靠了！”田老师在法庭上强忍怒火。

  类案频发

  2009年12月

  类案频发

  “这种电话推销能拉一个是一个，根本不规范。”

  这边王勇案尚未有结论，那边华安保险公司又在忙着做被告。

  今年45岁的汪鑫是个脾气直爽的大连人。2009年10月，汪鑫接到银行信用卡中心客服人员的电话，向他极力推荐购买“至尊保”综合意外伤害保险，汪鑫觉得挺好，便购买了一份。12月4日早晨，汪鑫家中燃气发生爆炸，他因为避之不及，全身多处被火烧伤。

  “发生事情后，我马上向保险公司提出索赔申请，他们也到医院来看望我并拍摄了受伤的照片，我原来想理赔总没有什么问题，医院里的诊断报告也出来了，他们也没有提出什么异议，谁知过了两个月，突然和我说不理赔了！”一说到理赔中的遭遇，汪鑫气不打一处来。

  面对保险公司拒赔，汪鑫出院后亲自前往保险公司“说理”。

  “他们先是支付我35万元，说余款等头部鉴定出来再算，到后来就一直拖，直到最后，连司法鉴定所都说没法做鉴定了，因为时间太长，无法对我进行准确验体了。”

  汪鑫特别不满意保险公司对于烧伤程度的“自由解释”。汪鑫聘请的律师在庭审中陈述，汪鑫的烧伤程度已经达到了“三度烧伤”。但保险公司却不这样认为，“保险条款中所说的‘三度烧伤’应该是新标准的四度烧伤，这个标准是根据外科学烧伤的程度而定的，即皮肤及附件已经全部烧毁，无上皮再生来源，必须靠植皮而愈合。但是，目前被保险人汪鑫面部皮肤恢复良好，毛发胡须等都生长良好，肯定没有达到保险条款中约定的三度烧伤。”

  “投保的时候为什么不说清楚什么新旧标准，现在理赔了，问题全都冒出来了！”汪鑫表示，今后自己再也不会相信电话推销的保险了。

  相比王勇的“胸闷”，家住安徽的袁老伯夫妻俩则是欲哭无泪。

  2009年12月29日，袁老伯最疼爱的女儿小雪在驾车途中不幸撞上了马路中央的隔离墙，经抢救无效死亡。在公安部门出具的道路交通事故认定书中，小雪被认定为“醉酒后驾车”，负事故的主要责任。

  女儿的英年早逝让这对身体残疾的老夫妻雪上加霜，原本就领取城市最低社会保障金的他们，现在连唯一的晚年依靠也失去了。

  由于女儿生前曾经通过银行向保险公司投保了“绚丽人生”综合意外伤害保险，袁老伯于是向保险公司申请理赔，但很快遭到了拒绝，理由是：“被保险人酒后驾驶导致事故发生并身故，属于保险合同责任免除的约定，所以发生的死亡事故不属于保险责任赔偿范围。”保险公司在法庭上提供了电话录音。

  但袁老伯聘请的代理律师则指出，从录音内容上看，推销保险的工作人员在介绍保险合同内容时，仅仅是简单提及了“责任免除”条款，并没有向小雪详细解释关于“责任免除”的概念、内容及法律后果，所以，“责任免除”条款对投保人不产生法律效力。

  “这种电话推销能拉一个是一个，根本不规范，到理赔的时候全是问题！”老夫妻俩发出了与田老师、汪鑫一样的感叹。

  （文中当事人均系化名）

  ■观察

  加强管理

  “消费者很难了解保险合同的全部信息并马上作出判断。”

  2011年1月，在中国保险行业协会、中国保险学会、金融时报联合评出的2010年中国保险十大新闻中，“保险电话销售被批扰民、保监会出台举措强力整肃”被列为其中之一。

  何谓“电话销售保险”？上海市浦东新区人民法院金融庭副庭长林晓君告诉笔者，上述三案中的保险推销方式就属于电话销售保险的一种，它是一种银保合作的业务模式，即银行信用卡中心通过电话销售保险业务。在这种模式下，商业银行通过与保险公司签署保险合作协议，采用电话营销方式，向本行信用卡持卡人销售代理保险公司的产品，并通过持卡者信用卡来扣取支付保险金。

  其实，电话销售保险在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家早已存在。近年来，随着我国财产保险业的不断发展，电话营销业务也在逐步兴起。与财产保险传统渠道产品相比，电话销售保险将节省的中介手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。

  “现在，就我们已经受理的电话推销保险案件来看，绝大多数保险公司通过这一渠道销售的还是比较简单的产品，比如意外险，因为这类产品的设计思路相对来说比较简单，每笔保费数额也不是很高。比如王勇案中，投保人每个月只要支付98元，平均下来一天只要3.2元，客户在电话销售的过程中会感觉到‘投保很便宜’，但保险金额却不低，我们受理的这三个案件中保险总额平均在50万元左右，这样一来，保险公司在赔付时就可能责任很大了。”林晓君说。

  就是这样简单的保险产品，目前却成为客户投诉最多、最容易引发官司的对象。在电话销售保险的案件审理中，各种各样的问题都浮出水面：

  “在投保人没有签字或者盖章的情况下，怎么认定保险合同是否成立？”

  “银行根据电话录音就扣款或者预扣款是否合适？”

  “保险公司‘委派’银行工作人员进行的业务营销是否专业？”

  “银行的做法是否存在侵害持卡人资金安全的法律风险？”

  甚至有当事人在法庭上提出，保险公司利用银行内部的客户资源进行随意的电话营销，是否也触犯了客户的“个人隐私”？

  上海尊源恒律师事务所主任徐旻认为，电话销售保险存在信息不对称的问题。“一般的普通消费者是看不懂保险合同的，很多条款需要通过代理人的解释才会弄懂，特别是一些免责条款和理赔条款，这些在电话销售中都是不可能也没办法完全解释清楚的，消费者很难了解产品的全部信息并马上作出判断。”

  曾经为多家金融机构提供法律服务的上海市新闵律师事务所资深律师朱富明则指出，像电话销售保险这类纠纷，在证据保存上也存在一定问题。“比如说，往往电话打进来的时候，客户都是没有预知的，所以整个口头订合同的过程只有一份录音资料，而且一般都保留在保险公司那里。而从合同生效到客户收到保单并签字确认，这期间如果出险，被保险一方除了有账户划款记录以外没有任何购买保险的凭证，这对投保人来说，诉讼风险是很大的。”

  2010年11月11日，针对保险公司电话营销业务中反映比较突出的扰民、保单配送不及时等问题，中国保监会专门发布《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，要求各财险公司加强内部控制，规范电话营销经营行为和客户服务，在保护消费者利益的同时促进市场持续健康发展。

  看来，“电话销售保险”不能再胡乱飞了。