沃尔玛中国CEO：深耕细节 赢得顾客

来源: 商报网-国际商报  文章作者：汤莉

半年240余家店面，继今年3月履新以来，沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜密集走访了沃尔玛中国逾六成的门店。

自上任以来，每周大概3至4天，高福澜都是这样渡过的，在商场里跟员工一起，跟管理团队一起。

沃尔玛中国的这位新掌舵人，希望借助这样的方式与员工进行良性的互动，相互学习零售经验，并直观地了解市场、发现问题并快速地促成改善，从而更好地提升顾客体验。

细节为王

日前在沃尔玛购物广场北京望京店，记者见到了高福澜。一同巡店的经历，让记者深切感受了高福澜敏锐的洞察力。

藏在U型颈枕外包装袋内的标签会影响顾客的结账扫描时间、服装清货区内价位较高的商品应以挂件形式陈列以满足顾客愿意花更多钱的购物享受、不透明铁盒内的食品可以打开外包装的样品摆放方式让顾客看得更真切……从商品陈列到库存管理，从产品包装到促销策略，高福澜总能在细致的询问中敏锐地发现问题。

15岁时即已踏入零售行业的他，从超市的兼职理货员起步，一步步做到了CEO，在行业的营运、采购、补货及市场等众多环节积蓄了30多年的从业经验。“沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿教导我，retailisdetail（零售即是细节）。”在高福澜看来，实地走访门店无疑是关注细节、发现细节、改善细节的最直接方式。“巡店不只是一个CEO，也不只是全球其他的高级管理层要做的工作，同时也是像区域以及商场的管理层每天都会做的工作。这是沃尔玛能够更好地服务顾客的成功秘诀所在。”

高福澜愿意聆听一线员工的意见和建议，与一线员工的交流，不但能向他们传授自己的零售经验，还能从一线员工丰富的创造力中获得启发、收获惊喜。每个月，高福澜都会总结工作心得，并以邮件形式发送给全体沃尔玛中国员工，使全国近10万名员工可以更快学习到其他同事的“金点子”、更高效地听到管理层的反馈。

细节制胜

“北京一个区的人口数可能就会超过新西兰的总人口。”此前，高福澜的行业经验主要来自于澳大利亚和新西兰市场。对于高福澜而言，中国这个全新的市场不单意味着更为广阔的市场空间和发展机会，其中也掺杂着更为复杂多样和激烈的竞争挑战。高福澜带领的团队要在应对同业竞争的同时，化解经济增速放缓、商业租金和人力成本上涨、电子商务业态兴起的夹击。

帮助沃尔玛成功缔造零售王国的“天天低价”策略，在经济景气度欠佳的大环境下，更能显现其对于顾客的吸引力。而要实现帮助顾客省钱的优势，就需要企业在采购、陈列等运营细节的改善和调整，以降低运营的成本来降低价格，为顾客提供更好更低价的商品。

要兼顾商品品类的销量和利润，平衡零毛利商品与较高利润商品的配比，以高销量拉低商业旺铺租金的运营成本占比……应对种种挑战显然也离不开对细节的把控。“我们对中国市场尤其是零售业的未来发展充满希望。”得益于经济的高速增长，中国的零售业也获得了快速发展。高福澜告诉记者，沃尔玛今年计划在华开设30家左右的新店，但在新店计划之外，沃尔玛更关注新店的质量，要在平衡开店的质量和数量的基础上，为消费者提供更低价、高质量和新鲜的商品。

在充满了全新挑战与机遇的当下，零售企业需要的不仅是数量扩张，而是探索如何深耕市场，通过不断改进细节，满足顾客的对商品和服务的更高要求。其间，沃尔玛愿意与同业一道，促进行业升级，推动中国零售行业跃上发展的新台阶。