中秋本是团圆日,每逢佳节倍思亲。

2008年9月14日,中秋节。中午一点多,天涯来到三鹿集团,与昨天气氛大不相同的是:门口东边厂里那个长长的“质量在我手中 用户在我心中”的红色标语已不再张挂,门口以东的街道上一大溜停了检查院的警车一辆、公安局的车三辆,路旁的自行车少了一些。过了厂子东门,街北边的自行车又会多起来,警察在忙着维持交通秩序,引导退货的用户和各级经销商等拥堵的人群。

今年的中秋,按国务院关传统节假日的规定,可以休息三天。当然,做为星期天,休息更是正常的。可三鹿婴幼儿奶粉的消费者、医护工作者(特别是泌尿系、放射科、儿科)、三鹿奶粉系列的各级销售商全顾不上休息,也没心情休息。当然,三鹿集团的员工更不敢休息——他们有的在接待客户的退货,有的在接受咨询,一个个脸上有明显的疲态。接受咨询的工作人员,态度比较诚恳,但倦态毕现——毕竟每人要接待上百人的质询。

到下午两点以后,人明显多起来。全天中,四点半左右达到高峰。现场据本人目测,约一千三四百人。厂区西院(排队按每队二百五十人计,三队,约七百五十人,加上没排队的,不超过一千人),厂区东院,一大溜排了六张桌子(每张桌子前按六人计,约四十人,院里来回走动的,三十人,约八十人),大楼里约三四十人。所以现场除三鹿集团员工和医学人员外,约一千三四百人。

用户咨询的内容各种各样——有的来询问检查、治疗费用,有的问交通费用,有的来问退货问题,有的来问医疗事宜,有的来问是否对孩子将来有所影响,接待人员一一做答,有的问题,赶紧记下,以便请示。

关于检查和治疗及相关费用,接待人员的答复是:现在卫生部协同相关部门已经做了安排,并向各大医院下发了通知——检查费用、治疗费用全免,如果检查的医院没有接到通知,可以先付费给医院(不要费用问题而与医院发生冲突,检查先做,把相关手续带到三鹿集团,可以到集团财务室报销)。

关于什么样的人可以检查时,接待人员的答复是:只要用过三鹿婴幼儿奶粉的孩子,都可以去检查,也应该去检查,特别是今年食用过的,更应该去检查。

关于交通费用,接待人员的答复是:目前没有相关政策,等请示后回复。

关于退货,接待人员的答复是:目前只接受8月6号以前的产品退货(据现场工作人员说:8月6号以后的产品,里面绝对不含三聚氰胺,并且经过了国家质检队的检验——国家质检队现在正一直在集团内进行检测)。
有用户反映:由于集团的奶粉发生了问题,对8月6号以后的产品,失去了信心,不想用,能不能退?回复是:目前还没有相关政策,赶紧请示。有用户反映:既然是公司的奶源出了问题,对公司的所有产品都失去了信心,哪怕是公司最高级的奶粉系列——如牧场草原,也不敢食用了,可不可以退,工作人员答复,目前还没有政策,记下客户信息后赶紧请示。
有用户反映:做为中间销售商和终端用户,公司奶源污染后,对公司的各系列产品的销售都起了不同程度的影响,而鲜奶等水质奶有保质期,过期销售不出去,损失如何补偿?答复:目前没有相关政策,请示后答复。
有用户问:公司如何锁定只有婴幼儿系列奶粉有问题,而鲜奶和酸奶、精品水奶系列没有问题?一个自称负责原料采购的工作人员答复:水质奶是从有资质的大型养殖场采购而来,质量可以保证,出问题的奶,是中间环节——奶站掺假造成,如果本人在采购时有任何不良行为,肯定不会再在这里接待客户,早就去接受公安质询了。
有用户带着已经开了封口的奶粉来要求退货,因为西院工作人员说不做主,不敢退,答复是:原则上公司目前只退未开封的,他也不做主。用户情绪激动,旁边七嘴八舌,这个戴眼镜的三十来岁的工作人员显得有些激动,但表示向上反映。
有用户带着一塑料带婴幼儿奶粉包装,要求退货,情绪激动异常,这个戴眼镜的工作人员更加激动。此时香港亚洲电视余安琪小姐带着摄影师过来采访,用户向余小姐反映,整个过程,《大公报》记者王穗小姐一直在场。后来,余小姐询问了检查费报销在何处后,就离开咨询场所,赶往楼内采访。
稍后,新华社记者到现场进行了采访,这个记者主要是采访负责医疗咨询的苏(?)女士,有用户问退换货之事,记者可能很忙,摆摆手,指了指三鹿集团工作人员,现场有人请记者采访一下现场用户,记者顾不上,草草的收起了话筒。

关于治疗问题,这是最敏感的问题。自我介绍是三鹿工会的工作人员(约五十大几)比较耐心,特别对咨询者提示:奶粉肯定能退,只要吃了奶粉,先给孩子检查,如果孩子没问题,再说退粉子。
有一个六十来岁的老爷子,带着孩子的病例,来到咨询现场:他一开始比较和气,越说越生气——我是相信三鹿的信誉和产品,才购买的奶粉,才刚刚二岁半的孩子,竟然吃出毛病,孩子的将来受不受影响?谁能负这个责?谁没有孙子?谁没有儿女?他们可都是孩子,这不是伤天害理吗?跟着他的孩子家长愤愤不平。工作人员的答复是:先给孩子治疗,伤害和理赔的事儿,要由专家确定。老爷子说:什么意思?是不是要我找胡锦涛、温家宝来负责?一番劝解后,老爷子带着家人匆匆赶往孩子的医院去了。
有个患儿的妈妈问:我的孩子是女孩,医院说要用手术的办法治疗,我有担心,将来会不会影响孩子的生育?……
有个患儿的父亲私下说:我现在不相信三鹿,也不相信专家,也不相信政  府,我只相信我的孩子,如果孩子没的事儿,啥都好说,要是有事儿,要是孩子将来有事儿,这笔帐一定要算算。

有一个被工作人员称为刘主任的女士里里外外忙个不停,电话打个不断。工会的接待人员要求她把接待人员记在纸上的个别咨询情况整理一下,打印出来。她对用户中有没有咨询法律问题的比较关心,一直询问有没有这方面的情况。

记者出来走后不久,门口起了一阵骚动,原来是有人在三鹿集团门口用红色喷雾喷了一付对联:杀人企业,害命奶粉。

喷雾者对着公司门口的保安说:你们敢动我一下,试试!!看看我写的字,有哪个是瞎说?!谁没有孩子?敢拿他们的命来赚钱!说着,与同伴消失在人丛这中。现场围观的群众立刻多了起来。

办公楼内,用户忙着排队报销。

下午四点左右,有用户带着满满一箱三鹿鲜奶(利乐枕)要求退货,工作人员解释不能退,气愤的用户把一箱奶摔在了厂门口。